服务细节及规范

工程部维修服务基础服务标准及细节要求

1.0

目的

规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.0

适用范围

适用于管理区域内的维修服务。

3.0

职责

3.1

工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

3.2

工程部主管按规程进行监督管理。

3.2

品管部按规程进行考核。

4.0

程序要点

4.1

实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话88661556

4.2

报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3

接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4

应做到《/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5

维修服务承诺4.5.1上门维修时限a）b）c）d）水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；

如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、

时间。

4.5.2维修服务要求

a）

维修及时率应达到95%以上；b）c）维修质量合格率应到90%以上；

被服务业户满意90%以上；

k）

维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费

a）

收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；

b）

有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；c）

由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

1）

下列维修项目应于24小时内回访；a）

水、电急修项目；b）

涉及邻里间的维修项目；

c）

具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂

引进室内进水等）。

2）

房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。3）

一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。4）

维修回访也可采用电话回访。

5）