服务细节及规范

在总台服务方面有许多全国性甚至是世界性的通病。不仅我们中国没有很好的解决，美国人也认为自己做得很差。问题有很多，但最突出的是不热情、不打招呼、不道谢。下面列举的一些事项如果能很好地解决，那就是世界一流的服务水平。

（l）穿着工作服，佩带工号牌和领结、领带，穿黑皮鞋。这很重要，虽然海水不可斗量，但人绝对可以貌相，一看服务员的穿着打扮，就可以大约知道酒店的管理和服务的水准了。一些低星级的酒店在这方面做得很差，很不注意，服务员着装不仅很破而且很脏。

（2）提前15分钟上岗接班。经济型酒店用人有限，且交接班通常安排在早上八点和晚上八点，这两个点往往是接待的高峰，如果不提前就有可能因交接工作而冷落了客人。

（3）总台接待员必须有问必答。假如自己不知道，那也应该问其他的人或去请示上司，绝不能对客人提问敷衍了事。

（4）始终把接待客人放在第一位。切记遵循“顾客第

一、上级领导第二”的原则。先接待顾客，再接待上级领导。不要搞颠倒了。

（5）所有电话务必在铃响三声之内接听。许多经济型连锁酒店生意特好，但电话线特少，电话打不进去。

（6）总台接待员必须耐心解答客人的提问。这一点不容易做好，因为许多问题可能每天要被问及无数遍，容易使人产生厌烦情绪。另外，经济型酒店人手少，总台往往只有一个人，经常发生同一个时间段同时接待五六档客人的情况，此时如再有客人打电话过来问讯，服务员就有可能失去耐心，而在电话另一端的客人不知道你正在接待五六档顾客，他或她会误认为你不想做生意。顺便说一下，这份t作适合女同胞做。有科学家研究得出结论：男性的思维是一次只能做一件事，而女性因为基因的关系，能同时眼观六路，耳听八方。

（7）当接听内线电话时，应说：“您好，服务中心。”当接听外线电话时，应说：“您好，××××店。”

（8）当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临。”“您好，先生／小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）。”不要说经济型的酒店，有时五星级的酒店，走进去也常无人搭理，这是世界性的毛病。往往是顾客先给总台服务员打招呼，总台服务员也常常爱理不理的。

（9）当客人需要住宿时，应说。“请问，先生／小姐，您是否预订过房间。”“对不起，先生／小姐，请您填写这张住宿登记单。”“请问先生／小姐，您是我们的会员吗。”有常旅客计划的，别忘了给顾客积分。

（io）当客人登记完毕后，应说。“对不起，先生／小姐，能否让我看一下您的证件。”“对不起，先生／小姐，请您付×××元预付金。”“先生／小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结账时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走，餐厅在前面，祝您在这里过得愉快。”并告诉客人房间钥匙的用法。切忌使用这样的词眼“请付押金×××元”，这种说法极不礼貌，但使用非常普遍，请立即改过来。

（ii）时刻准备好笔和纸，这样顾客有留言就可以迅速地记下来。当你写下客人的留言一定要复述一遍。太多的人从不做任何准备，当客人要求留言时，才发现没有准备好。现在许多软件都安装了留言功能，这不错。

（12）微笑而且充满友好的表情。不需要更多的语言，一看表情顾客就明白了你是否真心地欢迎他（她）。不少酒店有明文的规定，见了顾客必须说“欢迎光临”，所以不得不说；但如果面无表情，没有微笑，或没有目光交流，就知道那不是发白内心的。有句话叫“眼睛是心灵的叛徒”。是否真心欢迎一看眼神就知道了，小心眼神出卖了你。