ＸＸ移动通信公司创建全市文明行业汇报材料

近年来，公司始终把创建文明行业作为党委的一件大事，以提高企业整体实力，追求客户满意，逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标，围绕业务发展的中心，开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉，比如2003年获得了全国创建文明行业工作先进单位，以及省级文明单位、省消费者信得过单位等，ＸＸ移动营业班的“全国青年文明号”称号已连续保持了五年，最近获得了中国移动集团公司颁发的“青年文明号五年成就奖”。我们的上级公司ＪＪ移动提出了2005年建成省级文明行业的创建目标，我们ＸＸ移动也将创建市级文明行业作为本年度目标，同时努力争创全国文明单位。

1、创新服务方式，打造窗口形象，追求客户满意

从细节入手体现人性化服务。身为“全国青年文明号”，ＸＸ移动营业班注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。营业厅内设置的一对一洽谈式柜台、客户休息区、自动售卡机、爱心加油站、自助查询终端、饮水机、老花镜、交通图等，都体现着ＸＸ移动温馨的人性化服务。

免费为客户维修手机。客户所关注的，就是我们服务的重点。自2001年10月公司斥资成立手机维修中心后，在全省率先向全体中国移动客户推出了手机免费维修服务，深得客户的欢迎与好评，至今已免费为客户维修了7万多部手机，共与17家手机厂家签订了特约维修协议，还获得了手机维修国家b级资质证书，是全省通信行业唯一一家获得此证书的单位。

开展客户服务流程穿越，ＸＸ分公司管理层及各部门相关人员共30余人参加了本次活动。在流程穿越过程中，穿越人员担当起了营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务；认真进行观察体验，发现存在问题；穿越之后积极参与讨论，提出改进方案。通过流程穿越活动，使我们的服务流程更趋客户化。

开办多个区域营销中心，在各大乡镇都建起了移动营业厅，实现营销与服务职能的下移，目前已建成了9个区域营销中心，可办理所有综合业务，同时通过与电话经理、流动营业厅相结合，通过当地的销售经理为客户实现上门服务，极大方便了当地客户，体现了群众利益无小事的观念。

实行话费误差双倍返还。诚信经营让客户明白消费。为进一步树立公司“诚信”企业的形象，维护客户的权利，公司推出“话费误差，双倍返还”长期承诺和“sp诚信宣言”两项活动。对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、sp资费不明等问题的投诉较多，重点推广“sp诚信宣言”活动，加强对sp业务的定制和取消管理。

2、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力