工行文明服务方案

中国工商银行××省分行积极响应中国银行业协会《关于迎奥运文明规范服务系列活动》的倡议，在全辖深入开展“迎奥运文明规范服务活动”，进一步巩固优质服务年活动所取得的成效，提高服务工作水平，切实做好奥运会期间的金融服务。结合省分行《2008年服务工作意见》及省银行业协会《关于开展××银行业迎奥运文明规范服务系列活动的通知》要求，特制定了本方案。

一、总体要求

坚持以科学发展观和现代商业银行经营服务理念为指导，以提升全行核心竞争力为中心，以推行服务管理工作项目控制，实现服务工作精细化管理为重点，不断提高二线综合服务水平，规范和完善客户投诉管理体系，整合全行服务资源，全力解决服务中存在的难点热点问题，着力提高全行的服务效率和服务创新能力，切实加强服务管理，积极开展品牌创建，健全和完善各项服务工作机制，提升客户满意度和社会认同度，逐步形成一把手负总责，部门间协调配合，上下联动通畅，问题处置快捷的规范长效服务管理体系，构建能够促进业务经营持续快速发展的特色服务文化。

二、工作目标

加快服务创新，建立完善的全行“大服务”格局和规范化服务体系，培育独具特色的服务文化。强化客户投诉管理，畅通客户投诉反馈渠道，提高投诉处理质量和客户满意度。抓好理财品牌创建，年内建成一批具有示范作用的贵宾理财中心和标准示范理财中心（室）。以创建“银行业协会文明示范窗口（单位）”为重点，深入开展各项优质文明服务创建活动，在行风评比和社会满意度调查中服务质量居全省金融系统前列。积极推进项目控制，实施服务精细化管理。继续开展优质服务理念教育，在全行深入开展各项以服务为主题的竞赛活动，推进服务质量的全面提升，更好地为奥运会提供文明规范、优质高效的金融服务。

三、活动口号

1.工行优质服务与奥运同行

2.让工行服务超越您的期望

3.服务无止境满意百分百

4.服务流程零障碍服务质量零差错服务客户零投诉

四、活动内容

（一）强化学习，提升服务理念

在全行开展“以客为尊、快乐服务”为主要内容的主题教育，牢固树立全员为客户服务理念，积极推进联动营销、组合营销、分层营销、团队营销，构建以追求价值增长为核心的大服务格局。各行要采取专题讲座、知识问答、技能竞赛等形式，在全行范围内迅速掀起广泛学习业务知识和技术练兵热潮。

一是学习规范化服务标准。重点学习总行《营业网点服务质量现场管理与控制手册》（试用本）、《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《银行业从业人员职业操守》。

二是开展“以客为尊、快乐服务”教育。在全行员工中广泛开展优秀服务案例征集活动。在全行员工中深入挖掘服务过程中正反两方面的典型工作案例和成功的处理经验。通过研讨、演讲、谈心得等形式在员工中倡导快乐服务的理念。

三是开展迎奥运文明规范服务竞赛。通过强化服务基础管理，提高服务工作质量，杜绝客户的责任性投诉，塑造全新的工商银行形象，以高质量的服务水准迎接奥运会的成功举办。

四是强化服务培训和岗位练兵。各级行要大力组织对员工的服务培训和岗位练兵。通过服务培训，增强员工对服务规范的执行力；通过岗位练兵，提高员工的业务素质和业务技能，为做好优质服务工作奠定坚实基础。

（二）加快渠道建设，提高客户服务水平。