健全改进机制 提升服务水平

健全改进机制提升服务水平

秦周顺

（林州市人民医院.河南林州.456550）

摘要。本文介绍了该院围绕“三好一满意”活动，积极探索让患者、家属、员工主动参与并融入到“三好”的体系和环境中来，创新健全机制建设，在提升服务水平的过程中，让患者把意见和建议留下来，把满意带走。

关键词：持续改进机制建设“三好一满意”活动

“三好一满意”活动是卫生部伴随医改同步实施的一项重大举措，它关乎卫生行业在人民群众中的形象，关乎人民群众就医与健康的切身利益，我们有理由、有责任把活动扎实开展好。近年来，本院在努力为患者提供全周应诊、分层收费、快捷报告、预约服务等十项便捷服务的同时，开拓创新，探索总结出了一套涵盖主动改进，监督激励、沟通和谐等行之有效的长效机制，实践证明效果较好。

一、机制

1、开展满意度调查

由党办负责逐科逐人调查到每位患者或家属，每月一次，满意度结果直接与奖金挂钩。通过满意度调查，把每位患者或家属就诊住院过程中体验到的服务感受、评价意见留下来，结合“三好员工”评比为病人或家属提供一个评价与监督的平台，充分发挥广大病人及家属对医务人员的监督作用。实行动态调查，使满意度成为分配的主要杠杆。

2、开好家属座谈会

党委坚持每月认真组织召开一次家属座谈会，从临床每科随

机聘请1名家属，党委班子及相关职能主任参加，20名员工代表列席旁听（全员轮转），虚心征求家属对医院服务方面的意见或建议，并着力进行改进。家属对我们的服务观察最细、感受最深、评价最真、意见最中肯，凡是病人或家属不满的，都是需要我们努力改而且必须改好的，病人或家属的意见和建议更是我们持续改进的切入点和动力源。让员工代表列席旁听是最好的机会教育，面对面倾听患者家属意见，有利于强化服务意识、正视工作不足、积极配合整改。每次都能征求到十条以上有利于医院服务改进的良好意见或建议，院长现场协调，限期整改落实，实现了高效针对性改进的目的。

3、健全医德考评制度

建立医德考评档案，健全医德考评制度，包括文明服务、红包回扣、合理用药、药占比、差错事故、满意度、表扬、投诉、媒体报道、奖惩情况等内容，由每个相关职能科室按照规定分值进行月考评、月奖惩，党委实行月备案、年汇总，考评结果直接与晋升、评先、评优相结合，实行“一票否决”。

4、开展服务之星评比

服务之星每月由党委扩大会评比一次，由各个支部初选择优推荐两名候选人，支部书记在党委会上陈述候选人优质服务事迹，党委会成员根据候选人事迹及其工作表现进行评选。对评出的服务之星，党委在院周会上进行隆重表彰，不断树立先进典型，激励大家讲服务、重服务、改进服务。

5、开展“三好”员工评比