报案中心年终总结

201*年度综合考核情况表

（一）总结报告

宁波分公司部门：客服部姓名：俞虹萍职务/岗位名称：95500

本年度受过何种奖励或处分：

（请用钢笔填写或使用计算机输入后打印。如填写内容较多，可另附页。）

第一部份：请根据本人201*年度岗位职责和工作任务，重点陈述履行职责和完成任务的情况。各位领导，同事：你们好。

时光如箭，岁月如梭，转眼我在太保已经做客服快一年了。在这将近一年里，我从刚进入公司不懂得调度、咨询、理赔这些相关工作的情况下。经过向各位座席老师请教相关不懂的问题，虚心求教。让自己更好进入这份新工作的氛围当中，了解保险法律条款，使自己变得更加充实。我非常感谢这一年里，各位同事，对我的帮助与指导。以下是我对201*年的工作总结：

每当进入工作期间，首先就要考虑到无论是接报案、调度、做理赔回访时，应做到时刻保持头脑清醒状态。将客户报案的相关内容记录下来，为客户解答所提出的问题。做这些工作前提就是要对相关工作的流程清楚明白，加强自身对业务知识的增强，要了解保险条款与相关法律法规。应做到业务知识与实际相关结合，做好客服的本职工作。

在接听每个电话时，应主动咨询客户，多用礼貌用语，做到周全、正确、快捷。接每个报案时，需要多多站在客户的立场上考虑，事情的紧急性与严重性，提高接报案的速度与准确性。及时将该案件录入好调度给相关查勘员查勘，并做好衔接工作。应尽快让查勘员及时与客户联系，并赶往第一现场，或修理厂处理事故。但在接到非车险案件的事况下，应将报案人的提供资料进行查询，并做好录入工作，调给负责处理非车险的查勘老师。如委托异地应及时做好委托函，委托当地负责人，及时与客户联系。

第二部份：本人在工作中存在的主要问题和差距，以及改进（善）的目标和设想。回忆自己在这将这一年里的工作中，还有许多的不足之处：

1、由于平时对自己的业务知识还有待加强，在对保险方面的专业与调度掌握的不够。

2、在面对电话内客户由于发生交通事故引起情绪激动，也会因此受到影响，没有很好的安抚客

户，做到引导工作。

要注意在今后工作当中，工作应做到快捷，保质保量。无何在录入何种报案时，首先要看清每位客户的保单中投保的是哪些险种，并根具每位的投保险种来录入案子。在以后工作中，如有遇到不懂的问题，还是会向各位老师虚心求教，并在工作中做到不足，还请各位老师为我指出。