巾帼文明岗工作总结
**供电支公司营业班现有12人,全部具有大、中专以上学历,是一支朝气篷勃的队伍。1999年营业大厅被**供电分公司授予“青年先进集体“称号;1999年4月,**市授予”青年文明号“称号;201*年3月,被授予**地区”青年文明号“称号;201*年5月,被山西省电力公司授予“青年文明号”称号;201*年,营业大厅被团省委、省电力公司授予省级“青年文明号”称号。201*年在办公大楼新迁当年又再次获得省级青年文明号的荣誉称号。成绩的获得不是偶然,它是我们坚持优质文明服务,捍卫集体荣誉的心血结晶。现将营业班的创建工作汇报如下:
一、组织领导,建立健全各项规章制度
全班成员思想一致,以“你用电、我用心”的理念为引导。在巾帼文明岗创建过程中,发挥着生力军的作用。支公司领导也重视创建工作,经常给予指导,制定了创建目标,创建方案和相应的内部管理机制。制定了服务承诺,在收费窗口和醒目位置悬挂“巾帼文明岗”创建口号牌匾,并公开监督电话,巾帼文明岗有标识。
二、加强思想认识,提高业务素质,保证服务质量。营业大厅是一个“窗口”,每一个人的行为、言谈举止,往往都代表着供电企业的形象。如何把良好的服务作风充分体现在每一位职工身上,最根本的办法是加强职工思想认识,提高职工的自觉性,树立正确的世界观、人生观、价值观,建设一支思想好、作风正、业务强的队伍。为此,我们组织学习了分公司优秀共产党员、离休干部解黎明及分公司变电一工区维尼纶110kv变电站站长李俊的先进事迹,通过学习身边的模范,职工明确了自己工作的重要性和责任感,树立起了“优质服务光荣”、“帮助他人,快乐自己”的观念。
在服务上,我们力求体现“优、全、新”三个字。
“优”是指认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针,以“供电服务规范”为指导,结合“窗口”服务实际需求,我们开展礼仪、防伪钞培训,规范供电服务行为,全面提高大厅人员服务质量,提升供电服务水平。
“全”是要把每一位柜员培养成复合型人才,在各个岗位上都能提供全方位服务,并且达到准、快、好。我们每月定期开展业务学习,每人都将学习内容记入个人学习笔记中。对新到岗的同志进行职业道德、业务知识方面的培训,以达到“来之能战、战之能胜”。积极开展清除“不”字服务,做到对客户不说和“不”字有关的话,不让客户长时间等待,做到精益求精。
“新”是指服务规范,服务方式的改进更新,做到微机操作规范化、岗位交接规范化、柜台语言规范化,优质服务温馨化。实行限时办结制,办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。
三、优化内外环境,接受社会监督。
服务设施的改善是开展优质服务,争创一流效益的必备条件,也是一个单位外在形象的具体体现,当你走进我们的中心大厅时,呈现在眼前的是一片舒适、温馨、优美、整洁的营业环境,厅内精心设计,合理布局、整洁美观,处处体现了现代化的管理氛围。营业员的微笑服务,礼貌待人使人倍感亲切,大厅中央摆放有不锈钢宣传版面,内容有报装工作流程、“供电服务十项承诺”、“员工服务十不准”及收费标准等。为了方便用户,我们专门设置了休息区,提供了意见簿、投诉箱、冷热饮水机、笔、花镜及便民服务箱等设施,让用户真正体会“用户至上”的优质服务。
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