危机管理

复旦大学国际公共关系研究中心副主任

纪华强

随着改革的深入以及加入wto，我国的经济将日益融入世界经济之中，我们将面临一个环境因素更为复杂、竞争更为剧烈、变化速率更快的国际、国内环境。

政治动乱、恐怖活动、公共卫生安全问题、环境污染以及几乎天天出现的企业商业纠纷和劳资冲突……2005黑色三月，在华国际品牌一个接一个陷入危机困境。又向我们敲响警钟。

掌握危机管理的理论、方法、策略和手段，学会预测预防、规避消除、处理解决危机的方法，已成为管理、咨询、策划人员所必须具备的基本素质和条件。

危机与危机管理

危机（crisis）

●指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。●危机就是组织意识到、或已着手解决还没有解决好，就被媒介曝光的事件。

危机管理的几种误区：

1.只有管理不当的企业或政府才会遭受危机打击2.什么是危机管理：危机管理是对突发事件的处理3.天灾人祸，危机无法预防

4.危机管理是领导的事

祸福双依。祸兮福所有，福兮祸所伏。危机←→契机←→转机

有效处理危机的正面效应

1.增加曝光度，增加品牌、组织的知名度，甚至提高市场占有率。

2.借危机处理之机，展现组织领导人的魄力和能力。

3.改善组织与某些重要公众的关系，促使更团结合作。

4.为组织长期的、更为成功的经营，而作必要的改变。

危机的主要特点

（1）是一种突发性事件

（2）是一种对组织有严重危害性的事件

（3）是带有明显的潜伏性事件

（4）是一种冲击性很强的事件

其表现在。来势猛，发展快，极易引起社会舆论关注。冲击具有余波性

危机管理（crisismanagement）与危机公关（crisispublicrelations）危机管理的基本原则：

1.反应迅速的原则

2.坦诚相待的原则

3.人道主义的原则

4.信誉第一的原则

危机管理的三个阶段：

防范：检视潜在危机；研拟防范措施；作好准备；“买保险”。处理：掌握正确信息；采取行动，积极应变；实时沟通。

善后。评估总结；彻底整顿改进；主动沟通；进行新的营销举措。

预防：对付危机最明智的策略

平时：危机的潜伏期

1.增强领导的危机意识

2.重视危机管理，把危机管理放到组织的决策层次上来考虑。

3.要有预见性，未雨绸缪，事先制订好周密的危机处理方案4.抓住危机征兆，果断及时处理

危机预防的五个关键措施：

1.问题审查制度

2.危机管理小组

3.危机处理预案

4.处理支持网络

5.预防训练培训

问题审查制度

审查危机隐患：与各层面的负责人讨论，找出可能出现危机的环节，以及处理方法。审查方法：一本详细的手册，一张简单的备忘录。

危机管理状况测试

1.贵企业最可能遇到的三种潜在危机依次是什么。为什么。

2.针对上述危机，贵企业是否已做了相应准备。为什么。做了何种准备。为什么。

3.哪种危机最有可能被贵企业所忽视。为什么。

4.贵企业面对各种潜在危机的最大障碍是什么。为什么。

5.贵公司有否危机处理机构。

组织的“体检”：危机审计

一、有危机管理计划吗。为何有。为何没有。

二、有否设立危机管理团队。为何有。为何没有

三、情报信息系统如何建立、维护。

四、什么样的内部问题可能引发危机。为何。

五、与组织相关的什么样问题能引发危机。为何。

六、什么/谁会受到危机的影响。为何。

七、组织成员是否被告知他们在危机中的权责。

危机管理小组

总经理

ceo：最终决策者和新闻发言人

相关部门经理：参与制订策略