谈航空公司服务质量评价及提升策略

新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略及其启示

目录

1.新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略

1.1新航的基本服务................................11.1.1安全舒适的新航客舱............................11.1.2温柔体贴的新航空姐............................21.1.3美味可口的国际烹饪............................21.1.4丰富多彩的视听娱乐............................

21.1.5沁人心脾的机舱香气

............................2

1.2新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略..................21.2.1重视企业文化建设............................21.2.2始终坚持航空安全............................31.2.3拥有豪华先进的机队组合............................

31.2.4引导高端服务质量标准............................3

1.2.5兼顾标准化服务与个性化服务........................3

1.2.6关注客户需求，不断创新服务........................3

1.2.7选择、培训、激励员工，建立精英服务团队................4

1.2.8培养员工之间良好的团队意识........................4

1.2.9构建优质的销售和分销系统..........................41.2.10提供机上增值服务............................

51.2.11提供全方位的服务............................5

1.2.12不断提高危机公关处理的能力........................51.2.13倾听员工的意见.............................5

1.2.14重视顾客的反馈............................5

1.2.15处理好表扬和投诉............................5

1.3新加坡航空公司服务的客户忠诚提升策略的总结................52.中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析

2.1中国民航航空服务不足的现状、原因及影响分析..............62.1.1正点率低及延误服务矛盾突出........................62.1.2机上餐饮问题突出............................72.1.3服务技能低下..............................82.1.4资讯服务设备缺乏且内容单调枯燥......................8

2.1.5乘机手续繁琐..............................8

2.2中国国内主要的航空公司航空服务的问题的影响分析..........82.2.1对航空公司本身的影响............................82.2.2对旅客的影响