高速收费工作文明服务总结

文明服务个人工作总结

随着社会的发展，高速公路行业的征费工作模式有很大转变，作为一名征费员，不仅要做好日常通行费的征收工作，更要加强自身素质建设，强化服务意识，拓宽服务理念，提高服务水平，切实从自身做到微笑服务、文明服务、温馨服务等工作，塑造良好的西宝高速公路窗口形象。以下是我，xxx近期文明服务工作总结：

一、微笑是文明服务的引言

微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。面对司乘人员一路的风尘，在经过窗口的时候，一个会心的微笑可以消除彼此间的距离，拉近我们的心灵，给司乘人员一份温馨。

二、技能是提升服务水平的基础。

古语云。“工欲善其事，必先利其器”。没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为司乘人员提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，才能提高工作效率，更好的为其提供方便、快捷、准确的服务。

三、沟通是做好服务的有效手段。

用心体会，善待每一个人，这是做好服务的根本。在日常生活中一些小小的细节，它体现的不仅是个人，而是我们的整体形象。所以经常从换位思考的角度去观察、体验司乘人员的心态和具体的需求，以真诚换取真情，从对方的角度出发，想其之所想，急其之所急。根据三桥收费站车流量大，当班人员紧等实际工作情况，我在班前都会联系上一班工作人员，及时备足车道的零钱与票据，以避免在工作当中因为个人原因而使给司机造成不必要的等待。

四、谦虚是服务质量提升的根本

面对社会各界所提的意见和建议，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。

五、团结是提升整体服务形象的无形力量。

我深知相聚在三桥这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关心其他的同事，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。

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及201*年工作展望

二一一年，收费站在各级领导的正确指导下，认真贯彻落实公司及管理中心年度工作会议精神，以公司全面开展“经营管理品牌建设年”活动为平台，以通行费征收为中心，以安全保畅为目标，以全体人员“学服务、学业务、促管理”为主线，认真落实科学发展观，各项工作都取得了长足进展，逐步实现了收费管理精细化，安全管理常态化，文明服务标准化，员工的综合素质、业务能力、服务水平都得到了全面提升。为巩固成果，不断开拓进取，现作如下工作汇报和明年工作展望。

一、主要数据统计情况（截止11月23日）

1、总流量（不包括etc专用车道）辆，其中出口辆，客货比约为（客车辆、货车），入口辆，客货比约为（客车辆、货车）；etc专用车道总流量辆，其中出口91441辆，入口辆。

2、总通行费（不包括etc专用车道）元（含电子支付元）；etc专用车道元。

3、收费站总调出通行卡张；使用打印票据共计张。

4、有理投诉次；收费差错率，误判率；累计查处不符合绿色通道优惠车辆辆；劝退危险品车辆；劝退

三超车辆辆。

二、主要工作总结

（一）以征收工作为主线，强化收费管理，推动征收工作顺利开展