机器损坏险理赔操作实务

货物运输保险理赔实务

一、接受报案和登记

（一）询问案情

服务专线信息员接听客户出险报案后，应详细询问报案人情况（包括报案人姓名、联系方式、与被保险人关系）、保险情况（被保险人名称、保单号码、承保险种、险别、运输情况）、出险情况（出险时间、地点、原因、保险标的损失情况）等要素。

（二）承保查询

客户报案险种已进入核心业务处理系统的，专线信息员在询问报案人的同时应立即进入该系统，查询保单、批单等有关单证，了解客户承保及以往理赔情况，核对缴费情况、保险标的、运输方式、航程起讫（港、地）、保险期限等项目，与询问和查询结果进行核对，将准确信息进行登录；客户报案险种未进入核心业务处理系统的，或客户报案险种已进入核心业务处理系统，但在系统中未查到任何承保信息的，以及货运险“代查勘”的业务，也要将询问的相关信息登录到系统中。

（三）报案登记

1、对于向服务专线电话报案的情况，在确认客户的出险标的系本公司承保，或无法确认其一定不在本公司承保的情况下，服务专线信息员均要将询问和查询情况在系统中进行登录，记录出险情况、客户及承保等有关信息，做好报案登记。

2、对于各类转报案接案人应于10分钟内转报服务专线。服务专线将承保及出险情况进行报案登记。

3、对于出口货运险业务，承保公司在收到出险通知或赔案后，也应立即通知服务专线。服务专线将承保及出险情况，进行报案登记。对于从其他渠道取得出险信息，如总公司通知、国内发货人通知等情况，也应按上述规定及时办理。

（四）通知查勘

1、对查勘定损地点在覆盖范围内的报案，依据出险报案信息，服务电话信息员应迅速通知理赔部相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。

2、对查勘定损地点在覆盖范围外的报案，依据出险报案信息，服务专线应迅速通知分支公司理赔部人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。

二、查勘现场

（一）查抄单底

查勘定损员接到通知后，应立即查抄保险单，掌握承保情况，及时与被保险人联系，立即赶赴事故现场，做到双人查勘。

（二）查勘的主要内容

1、核查出险时间。了解发生保险事故的确切时间，以及货物启运日期、到达目的地日期及提货日期，以认定事故是否发生在保险单有效期间内。

2、检验出险货物。首先核对受损货物与承保的货物是否一致；然后对货物的内外包装进行检验，确定货物遭受的是什么性质的损失，如破碎、渗漏、汗湿、水渍、沾污、锈损、串味、发霉等；再按货物具体损失情况确定损失程度，并对货物的受损情况进行详细登记。要细致询问、认真检查、详细记录损失货物名称、规格型号、数量/重量、单价，以及损失标的受损程度或可利用程度等。清点结束后，由被保险人和查勘人员在《现场查勘记录》及《损失清单》上签字认可，并协助被保险人填写《出险通知书》。

3、初步判断损失原因判断损失原因是确定责任归属的基础和依据，因此检验人员从检验开始起，就要随时随地留意察看并尽可能收集各种证据，要结合货物特性、损失情况以及装卸、配载、仓储、运输及内、外包装损坏情况等等进行综合分析，做到分析、判断准确公正。了解损失原因及承保险别，以确定保险标的损失是否属于保险责任范围；如在检验工作中，发现损失肯定不属于保险责任的或不属于保险单有效期内的货物损失，应及时向服务专线进行反馈。对于损失原因难以确定的情况，经报批后，可聘请有关部门（如商检、船检、公估机构）或技术专家协助查明事故原因，做出鉴定。对由第三者责任引起的事故应取得相关证明材料，以便追偿。