北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定[模版]

《星级饭店服务质量标准》

前言

为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局gb/ti4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。

本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。

本标准由北京市旅游局提出。

本标准由北京市旅游局归口管理。

本标准起草单位。北京市旅游局饭店餐饮管理处。

本标准起草人。于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。

星级饭店服务质量标准

1范围

本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。

本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

gb5749―1985生活饮用水卫生标准

gb9663―1996旅店业卫生标准

gb9664―1996文化娱乐场所卫生标准

gb9665―1996公共浴室卫生标准

gb9666―1996理发店、美容卫生标准

gb9667―1996游泳场所卫生标准

gb9668―1996体育馆卫生标准

gb/t10001―2000公共信息图形符号

gb/ti4308旅游涉外饭店星级的划分及评定

gb16153饭馆（餐厅）卫生标准

gb50243―2002通风与空调工程施工质量验收规范

gbj140―1990建筑灭火器配置设计规范

lb/t003星级饭店客房客用品质量与配备要求

gb19085―2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

db11/t102洗染业质量标准

db11/t100美容美发质量标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

服务质量――利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足

客人需要的物质和心理的满意程度。

4服务标准

4.1员工仪表、礼节行为

4.1.1着装

4.1.1.1员工（上岗（班））应按饭店规定着装。

4.1.1.2着装干净、平整、挺括、无破损。

4.1.2仪容仪表

4.1.2.1上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。

4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。

4.1.2.3配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。

4.1.3形体动作

4.1.3.1站姿（立）自然平稳，身体正直。

4.1.3.2坐姿端庄。

4.1.3.3走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来，主动侧身

让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。

4.1.4服务语言

4.1.4.1讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。

4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。

三、

四、五星级饭店直接为客人服务的员工

能用英语准确流利对话。

4.1.4.3其他语种，

三、

四、五星级饭店的前厅服务台和电话总机岗位，应有会两种外语的员

工。

4.1.5礼节礼貌

a）礼貌用语（推荐应用您好。欢迎您。请。谢谢。再见。欢迎您再来。）；

b）熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c）熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d）熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；