工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境%E7

【发布单位】

国家工商行政管理总局国家发展和改革委员会教育部等【发布文号】

工商消字〔2017〕252号【发布日期】

2017-12-29【生效日期】

2017-12-29【失效日期】

【所属类别】

政策参考

【文件来源】

国家工商行政管理总局

工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见

工商消字〔2017〕252号

近年来，各地大力开展形式多样的放心消费创建活动，着力优化消费环境，为保护消费者合法权益，促进经济社会发展，维护社会和谐稳定发挥了积极作用。为了全面贯彻落实党的十九大精神，进一步推进放心消费创建工作，根据《消费者权益保护法》等法律法规以及《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》（国发〔2017〕6号）等文件精神，现就开展放心消费创建工作提出如下意见。

一、总体要求

（一）指导思想。

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以推进供给侧结构性改革为主线，积极完善促进消费的体制机制，大力开展放心消费创建工作，落实经营者主体责任，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，保护消费者和经营者合法权益，不断释放人民群众日益增长的消费需求，更好地满足人民群众对美好生活的期待，增强消费对经济发展的基础性作用，让人民群众有更多的获得感。

（二）基本原则。

坚持问题导向。以与消费者日常生活密切相关的或者消费者投诉举报相对集中的行业和领域为重点，扎实推进消费维权工作。依托互联网、大数据技术等手段对消费者诉求数据进行专业化处理，动态分析消费者诉求热点，确定放心消费创建的重点。

强化经营者责任。经营者是消费维权第一责任人。切实落实经营者消费维权主体责任，督促经营者诚信守法经营。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创建工作。

推进社会共治。注重发挥市场对资源配置的决定性作用，更好地发挥各地政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用。充分发挥法律法规的规范作用、职能部门的监管作用、行业组织的自律作用、消费者协会（委员会）和社会公众、媒体的监督作用，实现社会共同治理。

加强协同联动。加强相关职能部门在消费维权工作上的配合，强化部门联动、上下协同。建立健全消费维权工作信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，形成消费维权的合力。

（三）主要目标。

到2020年，通过开展放心消费创建活动，努力营造安全放心的消费环境，达到如下目标：——放心消费示范单位覆盖全国。各地区、各部门推动每年在消费相对集中的行业培育发展放心消费示范单位，逐渐覆盖全国消费较为集中的主要行业和领域、重点经营场所。各省（自治区、直辖市）均建立消费者权益保护部门协作机制，鼓励各市、县建立消费者权益保护部门协作机制。

——经营者诚信守法意识普遍提高。有效强化经营者主体责任，经营者诚信守法意识普遍增强。经营者认真落实消费维权各项制度，主动维护消费者权益，及时将消费纠纷化解在源头、解决在经营者。

——消费品和服务质量明显提升。产品质量突出问题得到有效治理，产品质量保障体系进一步完善。服务业提质增效进一步加快。流通领域商品质量进一步提升。

——消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道，建设覆盖城乡的消费维权服务站点，及时受理和处理消费者诉求。消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率逐年提高。