第十章 旅游投诉处理法律制度

第十章旅游投诉处理法律制度

第一节旅游纠纷及其解决机制概述

一、旅游纠纷

（一）旅游纠纷的定义

纠纷是指争议的事情。旅游纠纷，从词源学的角度来看，是指与旅游有关的纠纷，更确切的说是因为旅游活动而产生的纠纷。从法律的角度来看，旅游纠纷包括广义和狭义两层范畴。广义的旅游纠纷，是指旅游法律关系的主体之间，由于一方或者双方违反法律的规定或者合同而引起的旅游权利义务争议。1而狭义的旅游纠纷，则仅限于旅游民事纠纷。新近出台的《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2010年9月13日由最高人民法院审判委员会第1496次会议通过，自2010年11月1日起施行）第1条规定：“旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷”。该规定界定的旅游纠纷，就属于狭义的旅游民事纠纷。

旅游纠纷的定义包含以下几个方面的内容：

第一，旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的纠纷。旅游法律关系，是在旅游活动中形成的权利义务关系。旅游法律关系的主体主要包括旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者、旅游行政管理部门等。旅游经营者，是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人。旅游辅助服务者，是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。

第二，旅游纠纷的产生原因是一方或者双方违反法律规定或者合同约定。旅游民事纠纷的产生原因是侵权或违约。

第三，旅游纠纷是法律纠纷，不是一般的社会纠纷，它必须以旅游权利义务为内容。

（二）旅游纠纷的特征

1李建于、苟鑫。《旅游法规与实务教程》，157页，北京，对外经济贸易大学出版社，2008。

1.旅游纠纷与旅游活动密切相关

旅游纠纷是与旅游活动有关的纠纷，是因旅游活动产生的，二者之间具有明显的因果关系。无论是从时间、空间还是内容来看，旅游纠纷都与旅游活动密切相关。

2.旅游纠纷在内容具有复杂性

由于旅游纠纷与旅游活动密切相关，而旅游活动具有庞大的市场，涉及面广泛，不仅涉及直接为旅游者提供食、住、行、游、购、娱等综合性服务行为，还跨越了不同的领域。旅游活动纷繁复杂，由此产生的旅游纠纷也就具有复杂性和多样性。

3.旅游纠纷在主体上具有多元性

旅游纠纷是旅游法律关系主体之间的争议，旅游法律关系的多元性，决定了旅游纠纷既可能发生在旅游者与经营者、旅游辅助服务者之间，也可能发生在旅游经营者之间，还会发生在旅游者或者旅游经营者、旅游辅助服务者与相关部门之间。

4.旅游纠纷中心突出

旅游纠纷，是关于旅游法律关系主体权利义务的争议。特别是狭义的旅游纠纷（即旅游民事纠纷），旅游者、旅游经营者、旅游辅助服务者因接受或者提供服务，购买或者提供商品而依法享有权利，纠纷发生或者是出于一方认为另一方侵犯了其合法权益，或者是双方均存在违法行为。

5.有些纠纷解决难度大

由于旅游纠纷在主体上的多元性，内容上的复杂性，特别是实践中旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间可能发生严重的利益冲突，导致有些旅游纠纷解决的难度较大。如果不及时化解，很可能演化升级。

（三）旅游纠纷的分类

根据不同的标准，可将旅游纠纷分为以下几类：

根据旅游纠纷的性质不同，可以分为。旅游民事纠纷、旅游行政纠纷。2这样分类的主要意义在于，纠纷的性质不同，解决途径不同。旅游民事纠纷，可以通过协商、调解、投诉、仲裁、民事诉讼等方式解决。旅游行政纠纷则通过行政复议或者行政诉讼解决。