第十章 旅游投诉处理法律制度

第十章客户服务及投诉处理2009-11-23第一节服务内容

集团业务或集团信息化产品的客户服务内容包括向业务的使用方，以下简称客户（包括集团客户和个人客户）提供业务咨询、业务办理、投诉受理和处理等服务。

第二节服务队伍、界面与分工

一、服务队伍

包括中国移动通信集团湖南有限公司和si。

二、客户服务基本要求：

1.si的客户服务主要包括。客户对合作业务相关内容/应用的业务咨询、查询，障碍申告、投诉处理等。

2.si的客户服务纳入各地现有的客户服务体系。客户服务部门/机构有：各地市分公司的移动客服中心1008

6、移动营业厅、电子营业厅、专有客户服务部门（大客户、商业客户）等。

3.对合作相关方客户服务的基本要求：（1）网上客服渠道

应在电子营业厅向客户提供中国移动客户服务的指向。（2）客户服务专职联络人

客户服务专门机构应至少配备一名专职联络人员。

联络人及其电话（包括固定电话、小灵通、手机）、电子邮箱地址发生更改应及时通知中国移动及其他相关方。

三、分工

1.adc合作业务的客户服务由湖南移动以及adc管理平台承建商，si应用业务方共同组成。客户服务入口统一为湖南移动，接入的客户服务请求统一移交至湖南移动与adc管理平台承建商以及si应用业务方共同成立的行业adc客户服务中心。

2.湖南移动主要负责处理由于通信网络、业务平台衔接（主要涉及boss，行业网关）问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。

3.adc管理平台承建商主要负责处理由于行业adc管理平台以及管理平台提供的相关衔接环节的问题引起的客户咨询、客户投诉以及障碍申告等。

4.合作si主要负责协助湖南移动处理由于所提供应用服务（产品）相关的咨询、障碍申告、客户投诉等。合作si不得将客户提交的咨询、申告、投诉和所引发的责任转交和转移给湖南移动；对移动客服中心转交的业务咨询、客户投诉、障碍申告等客户服务处理单，必须及时处理和应答。

5.si还要负责处理所提供的内容服务引发的相关争议问题。

6.si应适时对移动相关客服人员进行培训，为移动客服部门提供完备的业务资料、培训资料（包括服务使用手册、客户服务的相关资料等）。

7.湖南移动与si有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，合作相关方应积极协助湖南移动直至问题解决。

8.在合作协议履行期间，当出现大批客户强烈投诉，反映si的应用、内容服务（产品）质量问题或造成恶劣的社会影响时，湖南移动将即时暂停其为合作业务提供的相关服务；情节严重者，或由合作相关方造成的客服成本已高于该si提供服务所带来的业务收入时，将中止与其业务合作。

第三节si的服务规范与标准

1、服务渠道

为保证客户正常使用si业务，si应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询，查询和投诉受理渠道。有关客户服务渠道需具备以下条件：

（1）si客服变更（公司名称，业务类型，客服联系人，联系方式，技术联系人，联系方式），在变更前15个工作日，必须通知集团客户部，再由集团客户部通知客服中心。

（2）客户服务热线。应设有7d*24h人工服务直线固定电话和移动电话，其中固定电话可接自动语音平台，但不得为分机。

（3）客服联系人。必须为中国移动的手机号码，不得关机、呼转，合作期间不得变更，并保证7d*24h开机。

（4）有条件的si应设立800/400或其他被叫付费电话。

（5）si必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立专栏向客户提供个性化的查询，办理及投诉服务。（6）现场支持服务：当客户需要安装、培训以及遇到远程技术无法解决的问题时，si应派服务人员为用户提供现场服务。