南方区域开展居民用电服务质量监管专项行动工作方案

为深入贯彻落实科学发展观和党的十七届六中全会精神，切实维护好人民群众的根本利益，全面提高居民用电服务质量，针对当前和今后一段时期电力供需偏紧的形势，按照国家电监会的统一部署，南方电监局将在区域内组织开展居民用电服务质量监管专项行动。为保证工作的顺利进行，制定本方案。

一、基本原则、目标

（一）基本原则

1.民生优先原则。着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题，在人民群众用得上电、用得起电、用得好电方面加强管理和监管。

2.依法监管原则。严格执行电力监管法律法规和国家有关规定，对未严格执行政府批准的有序用电方案、未能履行供电服务责任的供电企业，及时披露并依法依规处理。

3.因地制宜原则。结合南方区域电力供需状况、电网结构及负荷特性，制定合理的监管细则，各电网企业制定合理的保障人民生活用电措施。

（二）工作目标

切实保障人民生活用电，规范供电企业供电服务行为，推进政风行风建设，逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的公共服务体系，让人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务。

二、监管重点、范围及方式

（一）监管重点

1.对保障人民生活用电情况实施监管。供电企业应准确预测负荷缺口，合理编制有序用电方案和应急预案措施，优先保障居民生活用电；严格执行政府批准的有序用电方案，充分利用负荷控制等手段，力争做到限电不拉路；认真履行停限电告知义务，不得随意拉限居民生活用电；及时抢修电力故障，缩短居民停电时间。

2.对保障性安居住房的用电报装服务情况实施监管。供电企业要对保障性住房的报装、接电等各环节提供及时便捷的服务，保障用电需求。

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3.对居民生活用电收费情况实施监管。供电企业应严格按照法定计量机构核准的计量装置的记录和国家批准的电价公平公正核收电费；对居民欠费停电应执行国家有关规定；同时，加大一户一表改造力度，确保电量损耗和公用电费分摊公平合理。

4.对供电能力、供电质量和供电服务等情况实施监管。供电企业要加强管理，加强电网建设和改造，不断提升供电能力、供电质量和供电服务水平，满足人民群众日益增长的用电需求。

（二）范围及方式

南方电监局直接负责广东、广西、海南三省（区）的居民用电服务质量监管专项工作，云南、贵州省监管专项工作由当地派出机构负责。主要监管方式有：

1.充分利用信息报送和信息公开等手段，完善信息公开方式和渠道。要求各省级电网企业将有序用电方案和应急预案及时向当地电力监管机构备案，各级供电企业按要求向我局报送供电日常监管信息。

2.完善12398与95598等受理平台的联动工作机制。要求电力企业定期汇总报送95598服务热线反映的焦点、难点问题，及时督查指导，把问题解决在服务热线平台上。充分利用12398电力监管投诉举报受理平台，加强投诉信息统计分析、归类整理。有针对性的开展专项稽查，及时有效地受理和严肃查处用户投诉举报问题，及时反馈处理结果，适时通报恶性案件，切实保障人民群众的切身利益。

3.建立常态化监管机制。结合日常监管、专项检查等监管工作，对供电企业履行保障居民生活用电责任等情况进行披露和处罚。

4.建立监管指标体系，量化监管评价指标，开展综合监管试点。从守法和准入、市场和公平、成本和效率、质量和服务、安全和应急、环境和能效、发展和风险防控七方面，用量化的指标评价试点单位综合水平，促进供电企业各项业务水平的全面提高，使人民群众满意、经济社会发展、企业安全增效。