贵宾中心个人工作总结

移动客户服务中心

年终工作总结

时光飞逝，岁月如梭，转眼间xxxx年即将过去了。xxxx年我的工作发生变

化的一年，受到领导的信任x月兼任贵宾中心业务主管。xx月份贵宾中心成立到试运营，x月至今贵宾中心正式运营，每一个过程都是一次宝贵的学习机会。无论在哪个岗位上，我都一直保持着敬业的精神、认真的态度、踏实的作风，尽心尽力地作好工作。临近年末，自己有必要对工作做一下回顾，目的在于吸取教训，提高自己，以使把工作做得更好，自己也有信心和决心，在新的一年内把客户服务中心的工作做得更出色。

一、机构改革，机遇与挑战并存。

规模要做大做强的前提是工作要做细，移动的机构设置已不能满足庞大中高端客户群体对移动服务的需求，在省公司进行大改革的前提下领导的信任下我很荣幸的能成为贵宾中心第一任业务主管，与此同时，我及客户服务中心都面临着同样的机遇与挑战。

1、构建一支高水平的战斗队伍是成立贵宾中心的当务之急，而客户服务中心面临着人才稀缺的局面，虽然想来贵宾中心的人不少，但是真正能够有能力做好工作的却相当少，不过经过领导的大力支持，我们从原来的xxxx员工中进行逐步竞争、优胜劣汰的原则选拔了xx位优秀员工组建了贵宾中心团队，目前贵宾中心团队已经成为一支具有战斗力的团队。

2、营造人性化管理氛围是团队成长的必要条件，管理就是管人、管事、管自己。要想做好人性化管理，首先要实施强制化管理，如果没有强制化管理在先，人性化管理将无法实施。强制化管理是要让我负责的区域内，每一件事情都有人在做；人性化管理是为了让我手下的员工能把每一件事情做好，不给公司摆摊子。贵宾中心在成立初期建立了《员工行为规范》、《岗位职责管理》、《考勤管理》、《投诉处理规范》等一系列规章制度，为贵宾中心制定了标准制定了规范。

3、机构改革导致我们必须重新合理定位角色。成立贵宾中心以来，市公司与省公司在下达的指标上有时会有冲突，给我们开展工作带来了不少难度，贵宾中心为了避免矛盾的蔓延，在平时的管理过程中加强了同市公司省公司项目负责人的沟通和交流，缓解了指标冲突的矛盾。

二、创造业绩、提高人员素质。

在贵宾中心成立以来，作为贵宾中心主管我做到了以公司领导的指导方针为核心，围绕市场部所下发的kpi指标开展工作。尽管公司指标多、指标重，但是在部门领导的指导下，让我有了明确的目标和方向感，为更好的做好工作做好了

1移动客户服务中心

铺垫。从6月份开始正式运营，我们就实行压力层层传递，指标分解到人，让员工明确自己的工作目标和方向。

1、1月以来截止十月共接听xxxx通客户来电，共外呼xxxx名客户，总通话xxxx户，总成功量xxxx，平均成功率xxxx%；共受理客户xxxx张投诉单；处理非工作时段的客户预约回复xxxx宗；平均挂机满意度呼入类xxxx%，呼出类为xxxx%；在全省通报中，一季度我公司电话经理首次拜访全部问卷占成功外呼比例居全省排名第一，二季度挂机满意全省排名第一；