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探寻中国零售银行发展之路2011-07-06

仲夏的古都西安，因为世界园艺博览会的举办而成为众人瞩目的焦点。同样是在西安，一场汇聚了诸多金融行业精英的思想碰撞也在热烈的进行。由《金融时报》与神州数码融信软件公司共同主办的“2011中国零售银行发展与crm应用论坛”，将零售银行这一行业热点话题再度升级。如何看待零售银行的发展前景与未来走向。如何构建以客户为中心的零售银行服务体系。it技术在零售银行发展中可以有哪些创新应用。围绕这些话题，国内外近百位银行高管和专家进行了广泛、深入的沟通。通过理念的梳理、经验的交流、案例的分析，为中国零售银行业的发展带来了可兹借鉴的经验和启示。

最弱的短板最大的机遇

——我国零售银行的发展前景与挑战

在国际银行业，零售银行已经有近百年的发展历史，来自于零售银行业务的利润是商业银行利润的重要组成部分。无论大中小型商业银行，无论全球性银行还是地区性银行，也无论专业性银行还是综合性银行，没有一家商业银行不开展零售业务。美国私人银行业务的利润率高达35%～40%，花旗银行、恒生银行、德意志银行、汇丰控股的零售银行业务利润贡献，分别占到了总利润的69%、51.25%、54.4%和46%。上述数字表明，零售银行业务已成为外资银行的核心竞争力。

近年来，我国居民金融服务需求的多样化对商业银行提出了更高的要求，而金融监管的变化、资本市场的蓬勃发展也挑战着银行传统的盈利模式，使我国银行业从传统的批发业务开始向零售银行转型。著名咨询机构麦肯锡公司分析指出，未来十年，零售银行业务将成为银行收入与利润的更重要的来源。目前，国内银行80%以上的利润来自商业贷款与储蓄。未来十年，资本市场的发展将削减约1/3银行借贷业务，迫使银行拓展其他盈利方式。随着金融市场多元化以及对风险管理的强化，公司银行业务、存贷款业务占银行的营收比重和利润率将不断下降，零售银行业务已成为银行新的业务发展重点，在银行的未来战略中占有越来越重要的地位。

国际经验充分表明，随着商业银行发展重心向零售业务转移，银行在管理模式、服务模式等方面将发生深刻的变化。近年来，我国商业银行零售业务的起步和发展，使如何进一步把握零售市场快速增长的机遇，如何优化零售业务的盈利模式，如何建立有效的客户关系管理体系，已成为我国银行业面临的紧迫课题。

曾有专家预言，中国银行业最大的发展机遇在零售银行，而原有体系中最弱的也是零售银行业务。我国零售银行的发展尚处于起步阶段，与国际银行同业相比还有相当的差距。把

握市场机遇，快速实现向零售银行的战略转型，如今已成为中国银行业的一场“集体突围战”。中国银行业的经营管理体系乃至金融体系的主体架构，正在这样一场普遍的转型中酝酿着变革和突破。而这样的变革对于中国银行业的未来、对于中国金融服务的市场格局，将产生深刻而持久的影响。

提升客户价值构筑忠诚壁垒

——crm在零售银行业务中的创新应用