业务接待管理制度
为了体现上海通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神,规范接待好每位客户,推动业务工作的有序开展,提高客户满意度,特制订如下业务接待管理制度。
一、导车服务
1、每天都安排一名服务专员站立在门口,为入厂维修保养车辆引导停车,第一时间招呼客户,便于客户及时找到合适的停车位,避免通道堵塞
2、引导员应提前进行手势引导,便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。
3、车辆贴近时,引导员应用礼貌用语招呼客户。
4、导车员随时关注通道内的进出车辆,给予合理引导,防止堵塞。
5、导车员将车辆引导停稳后,应简要询问客户来意,招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。
6、导车员有事需临时离开导车岗位是,应与保安或前台主管说明情况,便于有人接替引导工作。
二、预检接待
1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户,使用通用统一的预检表,陪同客户绕车检查,询问客户来意,记录客户的原话,用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流,确保正确理解客户的意思,并根据预检过程中发现的问题,向客户提出比较合理的维修保养建议。
2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置,提醒客户拿走车上贵重物品,并对客户随车的家人、朋友进行友好的关注、交流或提醒。
3、服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料,便于登记。
4、预检时应当着客户的面铺上三件套。
5、预检结束时,应让客户在预检表上签字。
6、离开预检区时,应当着客户面关锁车门,并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。
7、到达接待桌时,服务专员应先安排客户就座,然后自己再走到接待桌后面。
三、工单制作
(未完,全文共2134字,当前显示689字)
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