年终总结

新年的钟声即将敲响。在此，北科航模队祝大家马年交好运，马到成功万事顺。在新的一年里，航模队会依旧披荆斩棘，与大家携手共创辉煌。

过去的一年是不平凡的一年，我们队员在一起经历了坎坷，共享了荣誉。从上半年的校内赛开始，到年中准备全国赛，年关将至的航模队招新。种种活动，无不凝结这航模队队员和指导老师曾老师的心血。这一年我们一起走过，感受着那份平静中泛起的波澜。

今年的校内赛，我们创新采取dlg（无动力滑翔机）的机型，在考验大家操作的基础上也对制作提出了更高一层的要求。校内赛历时六周，在组织比赛的同时，我们还开展了各式各样的航模活动，纸飞机编队表演、夜航表演等等，无不叫人拍手叫好。校内赛的成功，离不开广大同学们的大力支持，谢谢你们，有你们真好。

校内赛结束之后就开始了紧锣密鼓的全国赛的准备，新老队员通力合作，克服了一个又一个困难，在准备的过程中我们有过挫折，也产生过放弃的念头，但在我们最困难的时候，学校、学生创新创业基地和天地飞科技有限公司伸出了援手，提供了经济与技术的支持。帮助我们度过了难关，成功的完成了全国赛的准备，让我们成功的在十月底能够整装待发，出师温州。

温州之行，收获颇丰，我们汗洒赛场，我们全力以赴。实力决定荣耀，付出终有收获。几个月来的辛勤付出没有白费，我们取得了有史以来的最好成绩。这离不开每一位队员的付出。

今年的招新规模也很宏大，报名人数达到历史新高。同时我们也实践了队伍发展的多元化战略。在寻求对航模运动感兴趣的同学的同时，我们还选拔出一批拥有一技之长，可以提高队伍综合实力的队员。帮助完成队伍的建设。

时光荏苒，我们依依不舍，送走了一批老队员。但这并不是结束，而是一个崭新的开始。航模发展会越来越好。

新的一年航模队会继续努力，再创辉煌。

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客服部年度工作总结

201*年客服部年度工作总结

201*年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。

今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

201*年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。