泛华公估查勘定损操作规范

泛华保险公估有限公司车险查勘定损操作规范

一、接报案１、正常情况（1）（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话；达时间不超过30分钟。

２、特殊情况（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。和预计的到达时间；

二、回复调度

１、保险公司调度（1）（2）（3）（4）（5）回复调度时，语言尽量简明清楚；尽量缩短通话时间；

接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；

要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时；问题案件。

２、禁忌

（1）聊天、与案件无关问题；（2）无需回复调度案件。

三、照片要求

１、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中

２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）无日期或调整日期对角、立式、模糊重复无序

无法判定损坏项目所处部位

像素大于480*640（系统要求、节约碳粉）字迹不清地段、路况

3、现场

a.必须反映出现场所处位置（附近标示物如：大厦、商铺等）b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）（2）车辆走向、碰撞情况

a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况b.必须反映出现场路面分隔线或标示线c.有无禁行标示（3）损失情况

a.必须反映出现场碰撞接触部位

b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）

c.单车损失情况

无需交警处理的：分离后详细拍照

需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照

d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（4）物损

a.必须反映出现场物品损失全貌b.损失程度c.物品状况d.尽力反映物品数量

4、定损

（1）必须反映出车辆损失全貌（2）车辆前后45°对角全貌（3）必须反映出损坏部件所属的部位（4）必须反映出部件损坏程度

（5）必须反映出底盘件的移位或变形程度

（6）无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照（7）较大事故或有要求的回勘照

四、贴标签

1、禁忌

（1）无日期（2）无车牌（3）无签名

2、现场

（1）必须在更换配件上贴标签并标注“回收”（2）必须在可能损坏配件上贴标签

3、定损

（1）必须在更换配件上贴标签并标注“回收”（2）必须在隐损配件上贴标签

4、注意

对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。

五、现场查勘

1、基本程序（1）现场为双人查勘；

（2）现场处理：到现场后要主动出示名片，礼貌沟通，并依次做好以下查勘工作：a.确认当事人身份（是否为被保险人）出险时间、出险经过，做好详细记录；

b.核对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料是否与保险单相符，是否有超载、超高、超长、改装等情况并做好记录；

c.拍照驾驶证、行驶证、驾驶员和被保险人（如在现场）身份证；核验是否为有效证件，车辆是否按规定年检，并做好记录；

d.拍摄事故现场照片：包括事故现场位置整体照片，尽量将事故当事人与事故车一同拍照；能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接碰撞的位置，水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点（同时确认起火原因），能反映车辆损失详细情况的照片；