泛华公估查勘定损操作规范

查勘定损操作话术

一、现场查勘话术

（1）接到调度后记录信息：

车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：

a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）

“您好。我是中华保险**公司查勘员**（姓名），接到调度任务为您提供现场服务。为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。您稍后，预计**分钟我会赶到。您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好。是**先生或**女士吗。对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”

b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好。我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗。（如没报请报交警）→您的详细位置。您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好。是**先生或**女士吗。对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”

c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）

“您好。我是**保险公司查勘员→接报案为您查勘现场→您报警了吗。（如没报请报警）→您的详细位置。→您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”

如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：

“您好。是**先生或**女士吗。对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。

（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：

“您好。是**先生或**女士吗。实在对不起。我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢。”（尽可能的留住客户）

如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起。请您谅解。”（4）到达现场后：未找到报案车辆

耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。

**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。按时效到达

“您是**先生/女士/**吗。”--；“您好。不好意思，让您久等了；伤到人了吗。--没伤到人就好”；“是您开的车吗。”--（如不是：请问开车的人叫什么。和您是什么关系。去了哪里。）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照”未按时到达

在使用上述语言前，必须表示歉意。“真是对不起。我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅。”

如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：

“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作。”

如客户坚持不报警，并且反应强烈：

“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”

（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂：“您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车质量和索赔”（6）索赔指引：

“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”（7）现场处理完毕回复本公司调度：