泛华公估查勘定损操作规范

查勘定损人员行为规范

《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是。负责按规范完成对现场（包括第二现场）的施救、查勘、检验；对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实；确定损失项目，根据本级权限确定损失金额和费用；初步判定保险责任，估算赔款金额；指导客户处理事故、办理索赔。

现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，包括重点内容是查明出险原因，收集相关证据，从而认定保险责任范围，确定案件损失金额等。

依据《客户服务管理规范》，为进一步提升客户服务质量，深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设，打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍，现细化制定公司查勘定损人员行为规范。

一、查勘前行为规范

1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装，携带工作证件或佩带胸卡。

2、查勘前，必须检验查勘设备：

（1）车辆。保持车况良好（检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等）、车容整洁。

（2）照相机。检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。

（3）携带其它查勘用具及资料：如：皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。

二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范

接到派工后，应5分钟内与客户联系，说明自己身份和预计到达的时间。

1、电话联系报案人，确认查勘地点。“您好，我是**财险公司的理赔查勘人员×××，请问您是×××先生（或女士）吗。我们现在已经出发，想和您确认一下查勘的地点。”

2、查勘人员与客户取得联系后，应告知客户目前查勘车辆所在的位置，并根据查勘地点的距离和道路交通状况，进行估算，与客户约定到达现场的时间。

3、遇特殊情况，（如堵车、被安排其他事项等），应立即通知客户，应赶赴现场途中主动向客户说明情况，说明自己力争尽快到达，避免客户着急。

三、到达现场查勘时行为规范