公共关系工作的基本原则

第三章公共关系的基本思想与基本原则

第一节公共关系的基本思想

越来越多的人已经意识到，个人与集体的发展都离不开一个和谐的社会关系。和谐的社会关系，既包括人与人的关系，人与社会集团的关系，也包括社会集团与社会集团的关系。人或社会集团的发展，也可以说是竞争，或是自我价值的实现，都离不开良好的人际关系。而各个组织有其各自不同的特点，但就现代组织管理的共同规律而言，一些基本的公共关系思想是所有的组织都必须遵循的。

因此，在现代组织中，从最高领导到每一个普通成员，树立正确的公共关系思想是该组织取得成功的基础。

一、珍视信誉、重视形象

现在的大学生，形象推广意识都很强。其一，相当多的学生社团（时值新生入学，社团宣传活动很是热闹：街舞、剧社、跆拳道、轮滑、计算机学社等），特别是新成立的社团都拥有象征组织形象的徽记、章程、甚至口号、旗帜等；强调其个性化，突出其的与从不同；这在一定程度上已经和企业的组织识别系统有效的联系并运用起来；另外，部分社团还自制问卷进行舆论调查或民意测验，以提高该组织在广大同学中的知名度、美誉度，不断完善自我的公众形象。其二：即个人形象，原有的传统伦理教育模式遵循的“心灵美”为主导的大众审美观已经在悄悄改变，每年高校都有一批学子要走向社会，为了更好的推销自己，他们除了通过书面材料强调自己的能力水平和知识结构、完成知我形象的公关策划以外；更注重了自己的形象推广，仪表装饰；这是对社会开放的一种适应，更重要的是适应了社会的发展。

[案例]顾客争座时，肯德基怎么办。

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

事件经过大致如下：

一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。

到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江南都市报》两报投诉。两报立即

派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。

事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

[案例评解]

培养员工的公关思想（意识）十分重要。目前不少公司的员工宁可输掉公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

在这个案例中“肯德基”是作为一个组织形象存在的，所谓“组织形象”，指的是社会公众对该组织以完整的要求和标准衡量所得的总体印象和评价。

公关的组织形象管理：