旅游纠纷预防、调处培训会发言稿

尊敬的各位领导、各位经营户：

早上好，根据此次会议的安排，我做一个发言。结合近期双廊旅游景区内发生的消费者申投诉案例，和在座的经营户探讨一下《合同法》、《消费者权益保护法》。并就有些方面做个要求，我的发言分为三个部分：

首先我们来认识一下消费者在消费过程中应当享有的权利和经营者的义务。

根据《消费者权益保护法》的规定，消费者的权利有以下九项：

1、消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

2、消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3、消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

4、消费者享有公平交易的权利。

5、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

6、消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

7、消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

9、消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

针对这九项权利，经营户同时有九项义务，这些义务都是建立在消费者九项权利以上的。在具体义务中，我不全部一一阐述，大家下去以后可以自行上网查阅，其中我就重点突出三点经营者的义务：其一是经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。同时应当明码标价。

目前大家采取的宣传方式还是比较丰富的，有通过微博、微信、挂靠知名网站、独立网页等形式，这里面就要求大家宣传的信息，相应的文字、图片资料必须准确，符合实际情况。不能以偏盖全，就如我们受理的一起消费者投诉当中，有1户客栈，这里我不具体点名了，这户客栈网上的宣传图片非常漂亮，但消费者来到实地后发现并没有那么漂亮，觉得受骗上当了，要求退房被拒。但经营者认为自身没有任何问题，因为他拍照的时间是选了风景最好，海水水质最佳的时候，与消费者入住的时间不是同一个时间，所以出现视觉上的差别与其无关。事实确实是与其无关吗。错，根据我们执法人员比对网上宣传资料和现实情况，发现这户客栈并没有提供完整的信息，而是突出了其风景最好时间的信息，这有可能误导消费者，侵犯了消费者的知情权。所以这个案例中我们要求经营户无条件退回房款。在座的各位经营户，下去后希望大家的宣传资料中能增加一些适时更新的内容，同时对四季的情况都进行宣传，不能仅仅集中在某一个时段。今后我们对大家网络宣传的信息会适时的进行跟踪检查的。