联络中心的精髓

客户关系管理（crm）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。crm背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。考虑到获取一位客户的成本是保留一位客户成本的8至10倍，所以投资能够带来忠诚和有利可图客户的项目显然是桩不错的生意。也就是说企业必须把重点放在管理客户生命周期价值上。然而crm作为企业战略却存在一个最根本的问题：客户并不愿意被管理。企业可以投资于各种各样的crm项目，但不能指望客户总是会配合。

上世纪90年代末到本世纪初的这段时间内crm始终都是循着正确的轨迹前进，但它同时也忽略了一个最基本的因素：客户。客户是独立的思考者，他们认为自己有权利决定自己如何做业务，无论时间，无论地点也无论方式。到2005年左右企业意识到crm引入了许多优秀的业务运作方式，同时也将系统及构架的必要投资阐述的十分明确，但他们却始终未能解决“管理”客户的基础问题，因为客户总是按照自己的意愿行事。即便是那些已经被企业“俘虏”的客户，如果企业硬把他们往一个不喜欢的方向推他们实际上也存在离开的危险。

客户体验管理进入商业世界

另一个专门术语客户体验管理（cem）在本世纪初登场了。dmgconsulting给cem下的定义可以追溯到2001年11月1日出版的customerinterface杂志，当时我写到“将由联络中心搜集的信息拓展和传达到企业决策者，高级管理层和销售、营销部门。这些信息可以用来提升收入，改善客户满意度和忠诚度，识别市场趋势和客户关注点，改善风险管理。”从而，我将cem的定义上升为处理所有与客户体验相关的方面而不仅仅是这个名词的起源——质量管理系统。企业现在已经明白：除了新兴的几种能够促进在任何时间任何渠道交付连续、卓越的客户体验的手段之外，只有在crm时代引入的最佳实施和系统才能建立和维持持久、有利可图的客户关系。服务是一个战略性的区别因素，而且在某些情况下也被认为是与其它商业化产品和服务之间唯一的区别因素。

客户期望在所有渠道都得到卓越的体验

每次在与企业做生意时客户都期望得到卓越和连续的服务。在不同的渠道提供不同水平的服务已不为人所接受。无论是在零售交易环境下还是web体验抑或实况或自动化联络中心互动，客户期望获得连续的信息和最好的服务。然而很不幸，在今天这种服务只能说是个别的例外而非普遍现象。好消息是许多企业已经对cem和crm的重要性有所认同，并且它们正在建立企业战略为客户提供具有连续性的卓越体验。

去年整个一年里gccrm的电子信件谈到了cem的许多方面，包括四个重要的接触点：联络中心，零售点，互联网和营销传讯。企业必须在其crm/cem组合战略中对上述所有四个方面都有所专注才能取得成功。本期电子信件的议题是联络中心。

联络中心是什么。