省政务服务标准化建设专题调研汇报材料
感谢马处长一行来中心调研政务服务标准化工作。下面就中心开展服务标准化工作情况作简要汇报,恳请批评指导。
马鞍山市人民政府政务服务中心(下称“中心”)于2011年4月开始探索服务标准化工作。2012年3月,省质监局、省发改委联合发文《关于下达2012年省服务业标准化试点项目的通知》,确定中心为试点单位,项目计划执行时间为2年。目前试点项目各项工作正有序推进。
一、做法、特点、体会和感受
(一)具体做法
1、加强组织领导,积极谋划工作。中心成立了以主要负责同志为组长、业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组,并成立了由分管领导牵头的工作推进小组,在领导组的领导下,负责服务标准化建设的具体工作。将标准化建设工作纳入主任办公会议程,纳入日常工作管理,纳入全年工作目标考核,认真研究,积极推进。中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”,建立健全完善的标准体系,实现科学规范的工作秩序,努力实现“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。
2、开展培训宣传,锻炼提高队伍。一是专家授课指导和外出考察学习相结合,强化服务标准化工作意识。邀请标准化专家授课、现场指导,组织外出考察、上网学习,加深对标准、标准化、政务服务标准化的认识和理解,探索行政审批和机关政务服务标准化建设的路径和方法。二是载体宣传与课题研究相结合,普及服务标准化基本知识。开通中心网站“标准化建设专题”,报道工作动态,普及常识;编发《标准化建设简报》,传递全市标准化建设情况和中心标准化建设信息;边学边做、边做边研究,以研究促工作,发表研究文章,申报政务服务标准化研究课题。三是一般培训与重点指导相结合,增强服务标准化工作针对性。连续三次共组织19人参加省标准化体系知识培训班学习顺利结业;同时中心又有针对性地组织培训,解决标准化推进工作中的有关问题,帮助全体人员知晓、熟悉标准化理念、框架体系和推进步骤,加大各项标准的编制、修订工作的指导力度。
3、精心组织实施,认真推进工作。一方面,抓框架,厘清标准目录体系。该框架由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、服务评价与改进标准体系组成。整个标准体系共采用国家标准35条,地方标准26条,行业标准1条,中心标准442条,合计504条。当然,涉及到服务提供标准体系中的“服务提供规范”,将根据行政审批项目的清理调整情况作进一步修订。另一方面,抓落实,标准编制、修订和实施责任到人。特别是明确一个岗位一个“工作标准”,一个窗口一个“授权标准”,一个审批事项一个“服务规范”,人人都应参与标准的编制、实施。目前,中心以贯彻执行《服务窗口及工作人员考核办法》标准为主要抓手,从工作纪律、审批工作、信息化管理、群众评议、信息报送及其他等五个方面,抓检查,作记录,评先进。其中,对市效能办组织暗访查出的问题及时处理开展警示教育,处分有关当事人。
(二)主要特点
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