高速公路服务区管理制度-第一卷

需求，并提供力所能及的帮助

服务态度

1、是否对进入的顾客致意表示欢迎。

2、服务时使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。

3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。

4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。

5、结账时是否迅速准确无误并同时向顾客致谢。

6、在空闲的时间是否及时补充商品及整理商品。

7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。

8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。

9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。

工作纪律

1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗，是否有吃东西、看书或吸烟现象。

2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。

3、是否有擅离岗位、串岗等现象。

4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。

5、员工能否掌握常规知识，并对服务区的设施和服务项目对顾客提供信息。

（二）餐厅服务质量检查标准

卫生方面

1、墙壁，天花板，灯罩、灯管，玻璃、窗等清洁无灰尘、无污渍，玻璃光洁明亮。

2、工作台、餐桌椅是否无灰尘、污斑、油迹或破损。

3、地面是否有垃圾或污渍，通道有无障碍物，装饰品是否整齐清洁。

4、风扇、空调是否清洁、运转正常。

5、消防栓、冰箱、招牌无尘、无污渍。

仪表仪态

第167页

1、是否按规定着装，服装是否整齐、洁净，并正确佩带员工卡。

2、打扮是否过份，留怪异发型，男员工是否蓄胡子、留大鬓角；女员工指甲是否过长并涂有彩色指甲油，是否带有过多夸张的饰品，长发是否束起。

3、站姿是否端正，手背于身后或自然下垂，是否将手插于口袋或又于胸前、腰间，是否有倚墙、倚家具或坐客椅现象。

4、工作中是否保持“三轻”。说话轻、行走轻、操作轻；并是否常巡台，时时留心顾客的需求，并提供力所能及的帮助。

服务态度

1、对进入餐厅的顾客致意表示欢迎。

2、服务使用敬语或点头致意，回答顾客时是否大方、流利、悦耳。

3、发生疏忽或不妥时是否有向顾客真诚地致歉。

4、是否有向顾客提建设性的意见，进行适时的推销。

5、结账时是否迅速准确无误，并对结账或告别的顾客致谢。

6、是否及时清理台面，收撤餐具时是否发出过大声响。

7、对待暴燥、鲁莽或蛮不讲理的客人，是否能冷静地对待并隐藏忍耐、克制自己的情绪。

8、顾客光临时，是否全力为顾客提供服务。

9、有没有对老幼残孕顾客提供方便服务，对特殊情况提供针对性服务。

工作纪律

1、工作时是否闲谈、窃窃私语或大声喧哗等，是否有吃东西、看书或吸烟现象。

2、是否不理会宾客的正常询问，或在顾客投诉时做无理的辩解。

3、是否有擅离岗位、串岗等现象。

4、在处理问题时用“这不关我的事”或“我不知道”等不适当的言词来推委顾客。

5、员工能否掌握常规知识及服务区的设施和服务项目为顾客提供信息。

（三）厨房职务质量检查标准

卫生方面

1、按规定着装整齐，服装是否整齐、清洁，并正确佩带员工卡。

第168页

2、工作时不准戴戒子、手饰、上洗手间后要洗手。

3、勤理发、勤刮胡子、洗澡、剪指甲。

4、工作时不准抽烟、吃食物。

服务质量方面

1、各岗位是否按规定的操作程序进行工作。

2、是否能掌握品种规格，保证菜式品种符合要求。

3、开餐前是否做好开餐的准备工作，开餐时能否按质按量保证餐厅的食品供应。

4、能否按质按量完成自己的本职工作。

5、能否开源节流，对暂时不使用的水、电、气制随手关上。

纪律方面

1、是否按照食品卫生要求进行工作，保证不出食品卫生事故。

2、服从分配，互相协作，保证工作的顺利进行。

3、非工作需要员工不得随意走出餐厅。

4、有否出现随便离岗、串岗现象。