网点转型意见稿

网点转型工作固化方案意见稿

在网点转型老师制定的固化方案的基础上，根据网点实际情况和业务监察的要求，对各网点的固化内容进行适当的调整，将规范化服务和业务操作等相关内容一起加入固化方案中，适应转型工作3.0版本的要求，不单单是人员营销能力和营销意识的提升，同时也要长期提升整个网点的服务质量和综合营销能力，在产品同质化比较严重的市场环境，熟练并专业的业务知识和优质的服务是提升竞争的关键。

一、将规范化服务和神秘人检查的重点内容纳入固化打分方案

根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范》（2014年修订版）中8个规范对网点有如下基本要求：

1、大堂经理。咨询引导台要求摆放，大堂经理座牌（反面大堂经理巡视中），投诉意见簿（对客户意见当天回复，有回访记录，有编号等），收费手册，服务监督牌，便民设施（创可贴、老花镜、计算器、雨伞等），名片盒等。

2、保安。维持网点秩序，服装符合要求（头盔、防弹服、防卫器械），不可在大堂玩手机，不可坐在客户等候区域，不得有不雅站姿和行为，履职到位。

3、网点环境。保持网点外三米内卫生干净，不得有摊位，客户车辆临时停靠的要摆放整齐。网点内整洁卫生，无张贴、无安全隐患、无卫生死角，无障碍通道有标识，柜面布线整齐，整洁，无私人物品。对投诉处理流程图进行公示。

客户用点钞机必须配备，能正常使用且能记录冠字号码，能在监控的视线范围内，无监控死角。自助服务区设置免拨直通电话一部

满时服务（营业时间和机构电话要与系统内一致）

4、柜员。首先是服装，按照同一区域同一着装，服务礼仪方面做到最基本的四声服务，来有迎声，问有答声，办有唱声，走有送声，并在业务办理的过程中坚持双手递接。