以违法建筑综合治理宣传月活动为契机

以电话回访为抓手，推动医疗服务水平再上新台阶

为了深入开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”活动，进一步完善跟踪服务体系，建立全方位的医患沟通监督渠道，全面了解社会及广大患者的需求与期望以及医院管理的现状，不断提高医疗服务质量和社会群众的满意度，2010年3月，我院成立了专门的电话回访中心，全面开展出院病人集中电话回访工作，加强信息反馈，严格落实奖惩及整改措施，有力地增强了全院职工的质量安全意识、服务意识，促进了整体医疗服务水平的提升，取得了满意的效果。

一、基本做法

（一）加强组织领导，深入调查研究

2010年初，我院班子成员达成共识，将全面开展出院病人集中电话回访工作作为深入开展“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”活动的主要抓手。为了保证回访工作的有序进行，取得预期效果，我院专门成立了回访工作领导小组，由院长亲自抓。领导小组多次召开会议，认真研究相关问题；组队赴此项工作开展较早的医院学习取经；召开不同层面的职工座谈会等，力求做到统一思想，高起点、严要求。

（二）制定实施细则，层层落实责任

在充分调查研究的基础上，制定了《江都市人民医院出院病人集中电话回访工作实施方案》，对回访工作做出了具体安排，明确工作要求及奖罚措施，做到了三个保证：

一是人员保证。成立回访中心，专门抽调了2名临床经验丰

1富、业务能力扎实、工作责任心强、善于沟通的高年资护理管理人员从事此项工作，做到专人、专室、专职。

二是设施保证。院部为回访中心配备了电脑、电话、打印机、录音盒等设备。信息科工程师研制、开发了专用的出院病人电话回访软件系统，可随时调阅全院所有出院病人信息，进行回访信息汇总。

三是信息保证。准确的病人信息尤其是联系电话是保证回访工作顺利进行的前提。院部明确规定住院登记处负责录入住院病人的地址、联系人、联系电话等基本信息；各病区管床医生负责录入病人的出院主要疾病名称、治疗结果等，并核准联系电话。

在实际运行中，我院回访工作具有以下特点：

一是广泛性。对所有出院病人（自动出院、未愈、转院、存在医疗争议以及患有性病等带有个人隐私意义疾病的病人除外）进行逐一回访，保证了回访工作的广覆盖。

二是规范性。制定了书面的出院病人电话回访标准用语，保证了回访工作人员语言的规范性。回访中除了解病人的康复情况，给予健康指导外，更主要的是广泛征求患者及家属对我院医疗服务工作的意见和建议。并将病人及家属的评价分为“满意”、“一般”、“不满意”三个档次。