各个岗位管理职责参考意见
客房部工作流程和服务标准
第一节、客房部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备,提供各种生活用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需求,为客人创造一个清洁,美观,舒适,安全的理想住宿环境。
1.客房部的地位
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率3.客房部是酒店降低物资消耗,节约成本的重要部门4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源5.客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
1、经营过程兼具生产性和服务性
2、随机性,复杂性
3、对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构第二节、客房产品及服务第三节、对客服务员的要求第四节、客房部各岗位工作职责客房部领班
1.接受客房经理的督导,直接向客房经理负责。
2.督查,指导,协调客房部的日常工作。
3.定期核算各种物品的消耗量,严格控制日常用品的损耗。
4.巡视各楼层公共区域,检查员工的工作态度,工作表现,并进行工正的评估。
5.组织,主持每日员工例会,听取汇报布置工作。
6.检查服务员的工作效率,加强部门之间的工作关系,建立完整的工作档案。
7.前台部的沟通联系工作,了解客人对客房不的意见建议。
8.对所属员工的工作态度,工作表现进行工作的评估。
9.与工程部门联络,制定客房定期的维保方案。
10.负责所属各班组的日常行政管理工作。
11.主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求,建立客史档案。
12.执行客房部经理交给的其他任务。
13.负责楼层各项工作的督查,接受客房经理的领导。
14.对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房,必要时亲自监督清洁客房。
15.每日做好24销售维修统计工作,及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房,维修房的数量。
16.严格控制和检查楼层布草,用品的存量,保管和消耗是否正常。
17.组织召开,每日工作例会。参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。
18.负责楼层服务员考勤记录各病,时假条的保存,准确无误的做好各班次的交接记录,并向经理转达汇报交接记录。
19.做好辖区内的防火,防盗等安全工作,确保楼层的安全,安静。
20.掌握好员工的思想动态,及时帮助员工解决困难,建立良好的人际关系和工作气氛。
21.负责楼层服务员的布巾发放和收回,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交“客房维修单”22.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
23.处理客人投诉并向部门经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。
24.期征询长住客的意见,建立客史档案。
客房部楼层服务员
1、遵守酒店的各项规章制度,接受并完成楼层领班安排的工作,上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映,切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神,能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务,工作中不浪费资源。
2、上岗前做好工作准备,仪容仪表的检查,了解房态,整理好工作车上的所需的各类物品,下班前整理工作间及清洁用具。
3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序,工作迅速,具有良好的工作效率,对本职工作认真负责。
4、负责该区的退房检查工作,及时将检查情况报告给前台收银员,在客房发现遗留物品,不论价值大小,都应记下房间号码,客人姓名,日期,送到前台进行保管登记
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