网点文明标准服务管理办法

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**银行**省分行网点文明标准服务管理办法

第一章总则

第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升*行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据《关于印发＜**银行网点文明标准服务管理办法（试行）＞及相关岗位管理规定的通知》、《**银行网点文明标准服务手册》（简称《手册》）等有关规定，特制定本办法。

第二条银行网点服务标准包括。网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。网点分类与岗位设置、人员配备标准由《**银行**省分行转型网点岗位管理办法》另行规定。

第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统

一、专业高效”。

“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。

“标准统

一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标

1准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。

第二章网点服务礼仪标准

第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。

第五条银行网点服务礼仪标准包括。通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。

（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。

（二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人／会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理／个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。

第六条网点服务礼仪具体标准按照《**银行网点文明标准

2服务手册》相关内容执行。

第三章网点服务流程标准