关于深入创建“创新工作室”的思考

3月17日，山水大酒店召开全体员工大会，对在争当“服务明星”和“五小”创新活动中涌现出的一批业务素质好、服务意识强的集体和个人进行了表彰和奖励。

去年，山水大酒店开展了“迎接世博盛会，争当服务明星”和“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”创新增效活动。要求在坚持四星标准的同时，员工针对本职岗位工作中技术改造、工艺创新、流程再造、资源整合等方面，开动脑筋、大胆实践，解决生产服务管理中存在的问题，促进酒店经营发展。通过组织形式多样的岗位练兵活动，大大推动了员工苦练技能、积极开动脑筋为生产经营管理提出合理化建议的热情。到目前为止，共收到员工提出的合理化建议74条，有些建议已经被采纳，并收到良好的效果。

为了搭建一个优质服务创新平台，把有专业特长和创新热情的员工组织起来，针对优质服务的重点、难点、热点和关键点，创新优质服务的理念、举措和文化，培养优秀创新人才，为进一步提高电力疗养院优质服务水平提供人力和智力支持，2013年年初，电力疗养院院工会与以客务部为主体的经营部门一道开展“优质服务/金钥匙/服务明星”创新工作室的创建工作。作室成立半年多来，不论是重大会议接待、系统内疗休养人员，还是普通宾客对我院优质服务满意率有明显提升，半年多来，共收获各类感谢信件六十余封。

为更好地支持优质服务创新工作，我院成立了跨部门、跨专业，合作性、开放性强的创新工作团队，设立了创新专项经费，为创新团队提供固定工作场所，添置相关设施设备。同时，加大对创新团队和创新成果的激励力度，定期交流发布创新成果，组织专题培训和学习调研，鼓励优质服务创新工作室出成果、出人才、出亮点。

“优质服务/金钥匙/服务明星”优质服务创新工作室的工作思路是，看到、想到、做到、说到。看到，即发现问题，发现优质服务的先进理论、行业内外优质服务的先进经验、广大客户的服务需求、自身服务工作的短板和需要改进的地方。想到，即思考方法，工作室成员在每月最后一个周五的下午，开展研讨，分析问题，研究解决方法，制定工作计划。做到，即付诸行动，按计划实施，将创意付诸实践，形成创新成果。说到，即总结提升，归纳总结创新实践中的经验，形成经验性或理论性文章，在疗养院内外进行交流学习，扩大我院优质服务的影响力。

1.推行首问负责制1.“三要、五心”

三要：接待用户要做到文明礼貌，纠正用户违章要态度和蔼，处理问题要做到实事求是

五心。接待用户要有热心，解答问题时要有耐心，接到用户提出意见是要有诚心，对待工作要细心，为用户提供的各项服务要贴心。