北京市A级旅游景区游客服务中心建设和管理规范(试行)

北京市公园管理中心公园服务管理规范

（试行）

第一章总则

1.1为进一步提高市属公园管理和服务水平，规范各公园服务管理机构的服务行为，加强对市属公园服务管理工作的监督检查，依据有关法规和政策规定，北京市公园管理中心（以下简称中心）特制定本规范。

1.2本规范适用于市属公园。公园内所有为游客服务的一线岗位均应按此规范执行；其他各工种应树立服务意识，参照本规范执行。

1.

3公园服务管理应以世界眼光、一流标准为目标，其管理和服务水平应当与构建社会主义和谐社会首善之区、实现“四个服务”①、“三个面向”②的要求相适应。

1.4公园服务的总体要求是“主动、热情、方便、周到”，对服务岗位的要求是一微笑；二问好；三按其所在岗位的规范进行服务。

1.5各公园可依据此规范制定和细化岗位服务规范及标准，并督促员工执行。

第二章门区服务

2.1公园应当每日开放，因故不能开放的，经上级主管部门批准后提前公示。

2.2售票、收票、保洁、护园等岗位的工作人员，要统一服装，持证上岗。做到举止端庄、语言文明，耐心解答游人询问，及时疏导游人。

2.3公园出售的票种、票价应当在售票处明示。

2.4票券使用中的管理

2.4.1各公园应严格按照《公园景点明码标价试行规定》（京价（检）字[2002]156号），在各售票窗口明码标价。

2.4.2售票员唱收唱付，票款当面点清。

2.4.

3售票出现差错时，长短款要据实登记，长款上交，短款自补。大额错款，须立即报告上级部门。

2.4.

4严禁出售回笼票及其它违反财经纪律的行为。

2.4.5验票员须在验票的同时撕下副券，一律不准保留全票。

2.4.6公园管理部门、财务、审计部门应定期或不定期对票务工作进行检查和抽查。

第三章殿堂和讲解服务

3.1殿堂展室服务

23.1.1殿堂展室的设立应当与公园整体文化内涵相协调。按历史原貌恢复的，要经过专家论证。环境清新整洁，空气流通，陈设和展品要整齐完好。

3.1.2建立维护档案和每日交接班登记制度。殿堂展室看管人员应熟知本展室陈列展品件数、品种、年代、用途、摆放位置及完好状况，做好日常防火、防盗、防尘、防损坏及疏导游人工作。开闭馆前应认真检查文物、展品、门窗、锁、封条等，严格执行交接班制度，在岗上发现有文物展品损坏或丢失的，应当保护好现场，并迅速逐级报告。

3.1.3殿堂、展室内应当保持良好的参观秩序。在出现人流骤增时，管理人员应当采取引导、疏散、分批参观等措施，以减少游客滞留带来的拥堵压力，情况严重时应及时启动应急预案。

3.1.4公园内安排讲解的殿堂、展室应当明示讲解时间。

3.2讲解服务

3.2.1大型公园、历史名园和其他有条件的公园应备有公园简介（导游图）、电子自动导游机等，必须设立游客服务中心和讲解服务机构。

3.2.2公园的导游牌示要美观实用、文字准确、位置合理，与公园整体景观风格相协调。使用的标识与符号应与国家发布的统一标准相符，文字采用中英文双语形式。

3.2.3公园简介（导游图）应标明进出口、道路系统、景点分布和介绍、服务设施、咨询投诉点、医疗救护点（含附近医疗点）3等内容。

3.2.4公园从事讲解服务的人员应当经过培训，持证上岗。

3.2.5讲解服务人员应当服饰整洁、举止文明、语言生动、发音标准、吐字清晰，熟悉掌握公园有关情况，耐心解答游客询问，严格遵守外事纪律。

第四章商业服务

4.

1公园内商业服务设施的布局应当符合公园总体规划。商业服务设施的形式、规模、体量、位置要与公园景观相协调。不得随意增设临时商业网点。