商业银行及选址调查

关于商业银行服务质量调研报告

近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下：

一、调研内容：

本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。

（一）客户选择的银行首要考虑的因素

目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。

通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。

（二）银行服务质量的评价

消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。

二、调研分析：

商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：

（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐