医院医疗纠纷处理程序
医疗纠纷处理程序
一、患方投诉程序
1、投诉渠道
患者及其家属对医疗过程、结果有异议时,可以与临床医师及科室领导沟通,也可以向门诊部、医教部、医患关系办公室、院办、党办等职能部门,以及院领导投诉。临床科室或职能部门接到患方投诉后,根据患方投诉内容可进行相关简单处理。复杂或索赔金额争议较大的医疗纠纷,应及时向医教部、医患关系办公室移转相关材料和投诉信息,使医疗纠纷进入规范的处理程序中。
2、投诉方式
患方的投诉方式可以是口头或者书面,如。面谈、电话、信访以及电子邮件等。
3、投诉接待时间
患方投诉一般应当在工作时间内,由医患关系办公室接待,特殊情况在工作时间外,由医疗机构指定部门或总值班接待。
二、医患关系办公室接待程序
1、患方来访时,应做好接待服务工作,作好投诉接待记录,其中包括:患者基本情况(患者姓名、就诊科室、投诉人姓名及其与患者的关系、联系地址、联系电话等)、反映相关科室和个人的主要问题等情况、事实经过及投诉要求等。投诉接待记录要有投诉人签名,注明时间。妥善保存患方提供的相关证明资料(如门诊病历、处方、收费单据、其他医疗机构病历、诊断证明、病理报告、x光片等),可以应患方要求向其出具签收证明。
2、根据患方提出的主要问题,和其对有关病情及诊断治疗情况的认识,安排临床科室的有关负责人和当事医务人员,在医教部、医患关系办公室工作人员的陪同下,与患方进行沟通、说明解释有关诊疗情况。
3、向患方履行知情告知义务,应当向患方提供《医疗纠纷告知书》,说明医疗纠纷的解决途径和流程(包括复印病历、尸检建议等)及医疗机构答复时间。
4、负责安排保管医疗纠纷所涉及的证据(病历、护理记录、实物、x光片、病理片及蜡块等)。
应患方要求或主动向患方建议封存病历,封存病历可以是复印件,也可以是原件。如果患方坚持要求封存病历原件,应当在封存之前,将全部病历材料予以复印。
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