关于高速公路服务工作实现“双满意”的思考与实践

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：发布时间：2011-7-208：39：24阅读人数：275

【摘要】

随着高速公路的快速发展，员工和司乘对高速公路的服务提出了更高的要求，如何更好地用科学发展观统领全局，促进车、路、人的和谐是社会普遍关注的问题。鉴于此，本文结合实际，就如何在高速公路服务工作中实现“双满意”进行了简要的分析与探讨。

【关键词】

高速公路服务“双满意”

行业的竞争力取决于它是否能够满足利益相关群体的需要。，作为高速公路服务行业，我们的相关利益群体主要包括员工（他们希望能够做自己感兴趣的工作，同时自己的工作能够得到合理的回报）和司乘（他们希望自己能够得到高质量的服务），研究这两个利益群体的根本需求，并采取有针对性的措施，才能实现既让员工满意，又让司乘满意，推进行业的全面、协调、可持续发展。

1“双满意”的背景和内容1.1“双满意”提出的背景

随着高速公路竞争的日趋激烈，管理主体越来越重视司乘的满意，因为司乘的满意是对行业服务最直接的综合评价，司乘会将他们的感受传播出去，影响行业的知名度和行业的形象。所以，管理者常常习惯于将“司乘满意”挂在嘴边，“司乘就是上帝”、“司乘利益大于一切”等理念深入人心，管理者也为此绞尽脑汁地翻新服务花样，但往往这些新花样起到的效果却并不显著，原因何在。实际上，为司乘提供服务的主体是员工，而很多单位忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”，进而影响到“司乘满意”。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过员工体现出来的，员工的态度、言行融入到服务中，会对司乘的满意度产生重要的影响。试想，一个不满意的员工，一个带有情绪的员工，如何给司乘带来满意的服务。从这个意义上来说，没有员工满意就没有司乘满意。“双满意”就是基于这个背景提出的。

1.2“双满意”的主要内容

辞海中对“满意”的解释是。意愿得到满足，符合心愿。可以看出，满意是一种心理状态，是人的事前期望与实际体验所得到实际感受的相对关系，是需求被满足后的愉悦感。

“双满意”简单的说，就是“让员工满意”、“让司乘满意”。就是在高速公路服务工作中，坚持以人为本的原则，坚持科学发展观的指导，通过丰富工作的内容、进行合理的激励、创造和谐的环境、搭建发展的平台，从而使员工获得积极、健康、幸福、满足的工作感受，实现“员工满意”；通过提供高效的服务、执行人性化的收费政策、满足多元化的需求，使司乘获得安全、便捷、高效、快速、舒适的行驶感受，实现“司乘满意”。“双满意”是辩证统一的，只有让员工满意，员工才能提供良好的服务达到让司乘满意的目的，而司乘对服务的满意度某种程度上又促进了员工的自我价值的实现，从而提升员工的积极性和满足感，这两者相辅相成，互为促进。

2高速公路服务工作实现“双满意”的意义2.1实现“双满意”是打造京珠品牌的重要基础