银行网点暗访调研的作用与意义

附件1：

广西北部湾银行网点服务暗访

业务外包需求

一、网点服务暗访范围与频率

1、对全辖81个网点进行网点服务工作进行暗访（含今年计划新增的6个营业网点、不含村镇银行及社区支行）

2、暗访频率按季度进行测评，每季度检查一次。

二、暗访流程

由神秘顾客以暗访的方式，通过观察、咨询、办理业务、现场体验等方式，对网点的服务要素进行点对点的检查，全程秘密采集录音或录像信息。监测过程注重测评的隐秘性、结果的准确性及信息的安全性。

三、测评指标