作风纪律

“三好一满意”活动2011年实施方案

为不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风，构建和谐医患关系，全面落实《温岭市卫生系统“三好一满意”活动2011年实施方案》（温卫发［2011］55号）的文件精神，结合我院实际，决定从今年4月起，在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的“三好一满意”活动，特制定具体方案如下：

一、指导思想

坚持党的十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以服务高品质、管理高质量、人员高品德为主线，充分体现“服务、奉献、协作、创新”的医院核心价值观，使医疗环境进一步改善，服务态度进一步好转，全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。

二、工作目标

“三好一满意”活动，是一项卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，其中“服务好、质量好、医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本，四个方面紧密联系、相互促进、不可分割，只有做到了“三好”才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群众满意”的标准去提升服务质量、弘扬医德，“三好”才能抓在点上，抓出实效。“三好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求。“三好一满意”活动的出发点和落脚点是让人民群众满意，这是活动的最终目标。围绕人民群众是否满意，我们要从小事做起、从细节做起、从我做起，切实提升服务、质量、医德的内涵，这是我们的具体工作和要求。

（一）服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。

（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，执行核心规章制度和技术操作规程到位，完善医疗质量考核体系，同时加强监管力度，确保医疗质量安全、临床用药安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷，医患关系和谐。

（三）医德好。改进作风，依法行医，真情服务，廉洁自律，务实高效，坚决治理医疗购销领域商业贿赂，认真兑现社会服务承诺，为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。

（四）群众满意。各部门、各科室形象有新改善，患者感受有新变化，社会、患者满意度有较大幅度提高。

三、主要工作任务和内容

（一）更新服务理念，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、加强服务理念更新，内在服务不断深化

一是优化具体服务流程。在服务方式改正上，将在各科室开展“服务流程再造（优化）”大讨论的基础上，有针对性地对本科室1-2个服务流程进行调整，并真正落到实处。优化投诉受理管理流程，在各病区设置投诉意见箱，及时收集服务对象的意见，迅速处理服务对象的不满。并设立投诉接待办公室，患者满意度达到95%以上。

二是推广优质护理服务。以“优质护理示范工程”为载体，在外科创建优质护理示范病房的基础上，再创建一个优质护理示范病房。同时探索建立护士分层级管理，提高护士服务能力。2011年启动人才轮训计划，促进护理专业化发展，考虑培养一批专科护士，不断提高护理队伍整体素质。

三是构建和谐医患关系。实行医务人员“首问负责制”，落实各项服务规范，提倡无缝服务、微笑服务、感动服务，凸显以人为本的服务理念。

四是切实提高工作效率。在更新his系统后，电子病历的应用、医生工作站的使用、网上预约1