银行排队系统需求分析报告

题目：银行排队系统的优化

论文通过分析银行售票窗口的排队系统实例，根据排队系统的数量指标银行售票处的排队系统，确定售票窗口的开设个数。首先通过题目所给数据确定单位时间到达的顾客人数和每位顾客在售票窗口前的服务时间分别服从possion分布和双参数指数分布，从而确定排队系统符合n个m/g/1排队系统模型；接着通过排队系统的数量指标确定银行设立售票窗口个数的最优值，得到的是系统效率较高且成本较低，并提出能使顾客达到满意最大化的方案，最后提出论文中解决排队问题方法的普适性。

关键字：排队论分布拟合检验m/g/1模型最优化客户满意度

一、问题重述

1.1背景分析

随着我国加入wto以后，国有银行的日益壮大，各种商业银行的创办，银行为了经营效益，将不高的营业网点拆并，网点资源减少后，客户流进一步像现有网点集中，导致客户排队现象突出，造成客户等待时间过长，引发服务投诉和存款的流失。本文结合我国银行营业厅排队问题的现状，利用排队论原理及其模型对排队服务制度上的问题进行剖析，找出最优方案，旨在提高银行服务质量和最大收益。

1、2问题重述

此题对已给的顾客到达时间和银行服务时间，研究符合经理的条件：期待顾客平均等待时间小于2分钟，平均队列长度小于等于2人，在给定的每天大约150名顾客的前提下提供服务，第一问是建立银行排队系统的优化模型，第二问是给出能提高顾客满意度的优化方法，以此达到经理的的目标。

二、问题分析

第一问是要我们建立银行排队系统的优化模型，我们认为这里有必要引进排队论的知识。

三、模型假设

1、影响排队系统的因素是很多的，不包括特设或突发情况，如：顾客蛮不讲理或遭遇灾难等；

2、顾客一个一个到来，不同顾客之间到达相互独立

3、顾客服务方式为一个一个进行的，采用先到先服务的原则

4、每位顾客的服务时间长度是随机的，其分布对时间是平稳的

5、一个窗口可以办理多项业务