商业银行优质文明服务考核标准1

葫芦岛市商业银行员工优质文明服务守则

优质文明服务是葫芦岛市商业银行的根本宗旨。为了提高我行的服务水平，向社会提供标准化、规范化的优质文明服务，特制定本《守则》。

一、服务用语

员工在使用文明用语时，要称谓得体，语义明确，用语贴切，语气谦和，音量适中，在此基础上要突出：

第1条在办理业务过程中，必须坚持“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字用语。

第2条办理每一笔业务必须说好三句话，即。当客户临柜时必须说“您好”；受理业务后必须说“请稍候或请到xx窗口等候”；客户离柜时必须说“再见”。

第3条接电话时首先必须说好“三句话”，即。“你好，商业银行xx支行，请讲”。第4条禁止使用伤害客户感情，损害信誉形象的忌语。

第5条员工要逐步学会使用日常服务英语，临柜人员要逐步学会使用哑语。

二、服务态度

第6条接待客户必须热情谦恭，主动周到，耐心细致，不准冷待客户。

第7条客户咨询疑难问题或出现差错时，必须耐心热情地解释、帮助，不准刁难、训斥、歧视。第8条营业期间内遇到停电、机具设备或线路故障时，必须及时向客户说明情况，并放置“对不起，请稍候”告示牌，不准空岗，积极受理非上机业务。

第9条在接受客户批评和听取意见、建议时，必须谦虚冷静、态度诚恳，不准厌烦、辩解。第10条在工作中当客户误解、发难而使员工受到委屈时，必须顾全大局，谦和礼让，不准争辩、争吵、恶语伤人，更不准动手打人。

第11条遇有下列情况员工必须实行站立服务；接待行动不便或儿童客户；对客户递交的凭证、单据、存折等有疑问时；客户提出建议或批评时。

第12条递给客户单据、现金时，不准抛掷，必须妥善交给客户。

第13条信贷人员要经常深入企业支、帮、促，帮企业排扰解难，不准凌驾于企业之上。

三、服务仪表

第14条以营业厅（室）为单位，员工在春、秋、冬三季统一着西装，系领带。夏季上装着衬衣，下装男着西服裤，女着西服裙。员工着装要整洁、得体、朴实、大方。第15条员工只准戴一枚戒指，女员工可佩戴项链、耳钉。

第16条员工的仪表举止要端庄、大方、文明、自然。女员工不准浓妆上岗，不准留长指甲、涂染指甲油、染黑色以外的头发。男员工不准留长发、蓄胡须、染黑色以外的头发。第17条员工必须佩戴统一制作的工作牌上岗，大厅值班人员要佩戴标志。

四、服务纪律

第18条严格遵守国家的法律、法规和政策，严格遵守行规行纪，严格遵守各专业制定的服务规范和规章制度。

第19条严守国家秘密和我行业务秘密，遵守为客户保密的原则。

第20条严格执行廉政规定，不准以职谋私，杜绝吃、拿、卡、要、报的行为，保持廉洁自律。第21条严格遵守营业时间，不准擅自更改时间。不准擅自停止营业。

第22条严格遵守营业纪律，坚守岗位，履行职责。必须离岗时，要经领导同意，把手中业务办理终结（特殊情况除外），并放置“对不起请稍候”告示牌方可离岗。在营业场所内不准吸烟、擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书报、吃零食、打瞌睡、干私活、拨打私人电话（接私人电话不准超过2分钟）。不准迟到、早退、带无关人员进入营业场所。不准在工作时间内从事与业务无关的活动，严禁酒后上岗。

五、服务效率

窗口业务在机具正常运行、通讯业务线路畅通、不停电的情况下，每笔业务从受理开始至办理终结实行限时服务。二线科室要根据窗口业务的需要，搞好服务，提供保障。

第23条会计专业办理结算业务应做到：

1.办理信汇、电汇业务每笔在3分钟内完成；

2.签发汇票每笔在10分钟内完成，解付汇票每笔在5分钟内完成；

3.办理各项存款每笔在3分钟内完成。

4.办理委托收款、托收承付每笔在3分钟内完成。第24条出纳专业