银行业金融机构消费者权益保护工作自评报告(法人机构)

附件：

银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）

第一章总则

第一条为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果，督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》，切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。

第二条消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。

第三条消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。

第四条消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。

1第五条考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综合监管评级、配臵监管资源和采取监管措施的重要参考内容。

第二章考核评价要素、总体得分及等级划分

第六条消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括。制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。

第七条各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。

第八条消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为100%。

第九条消费者权益保护工作考核评价计分流程包括。指标得分统计、要素得分统计和总体得分统计。

（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分，表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。

（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。

（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。

考核评价的最小计分单位为0.5分。

第十条消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90）区间者为二级，其中，得分在[85，90）区间者为二a，得分在[80，85）区间者为二b，得分在[75，80）区间者为二c；得分在[60，75）区间者为三级，其中，得分在[70，75）区间者为三a，得分在[65，70）区间者为三b，得分在[60，65）区间者为三c；得分在60分以下者为四级。

如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。

第十一条消费者权益保护工作考核评价结果的含义：

（一）考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。

（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基