滨海联社标杆网点考核管理办法

滨海县农村信用合作联社

网点标准化建设考核管理办法（试行）

第一章

总则

第一条

为建立标准化、规范化的网点服务体系，更新服务理念，规范服务流程，提升服务水平，强化考核督导，扎实推进网点标准化建设，有效树立滨海县农村信用合作联社（以下简称“本社”或“联社”）良好的社会形象，特制定本管理办法。

第二条网点标准化建设考核范围。全系统营业网点（含营销部，以下同）及员工。

第三条网点标准化建设考核目标。建立营业网点环境管理标准；建立完善晨会标准流程和制度；塑造临柜人员良好的职业形象和规范的服务流程；建立客户服务满意度管理系统；培养出一支优秀的员工团队。

第四条本办法作为网点标准化建设考核依据和奖罚标准。

第二章

组织及职责

网点标准化检查组分联社网点标准化建设督查小组和基层网点考核小组二级考核。

第五条联社网点标准化建设督查小组组成及工作职责联社网点标准化建设督查小组由项目实施小组成员组成。

（一）负责定期与不定期对网点和人员进行检查、抽查，把检查的结果进行汇总并予以全社通报；检查、抽查营业网点各级管理人员检查、督导情况，记录情况是否到位。

（二）内部各分工人负责每月至少一次查看临柜人员监控录像，并不定期的对各个网点进行现场检查，作好详细记录，如有扣分，注明扣分原因（监控录像检查晨会流程规范、职业形象规范、柜员标准服务流程规范等内容，现场检查包括营业环境标准、职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估等内容）。每次被检查网点及人员随机抽取。

（三）负责对营业网点考核小组上报的关于职业形象、柜员标准服务流程和晨会方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（四）负责对营业网点考核小组上报的关于客户满意度方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

（五）负责对营业网点考核小组上报的营业环境方面的资料收集、整理及相应的指导工作。

第六条营业网点考核小组组成及工作职责

营业网点考核小组由营业网点负责人、合规员等组成。

（一）网点负责人在网点标准化推进期三个月内，每日一次对柜员进行巡检和现场督导，并作出记录与相应评价；三个月后，每周巡检一次并对柜员现场督导。召集召开晨会，组织柜员轮流主持，进行必要的主讲和点评。

（二）营业网点合规员负责全辖网点的督导，每月对各个网点进行现场巡检至少一次，每个网点至少抽取一名柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应评价；参加晨会，进行必要的点评与督导。

（三）营业网点考核小组负责对检查后需要整改的员工进行培训辅导，将现场督导和考核情况，按月报联社网点标准化建设督查小组。

第三章考评内容

第七条考评内容为。营业环境标准、晨会流程规范、员工职业形象规范、柜员标准服务流程规范和客户满意度评估五个方面（附考核评分表）。

（一）营业环境标准（30分）门外环境：

（1）网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗、天花板、自助设备）干净整洁；无烟头、纸屑、垃圾、灰尘；无车辆乱停放，无被他人张贴小广告（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）门楣标识、营业时间公告牌、灯箱等干净整洁（0.9分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

营业大厅：

（1）营业大厅内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸

2屑、垃圾、灰尘等（1.8分）。一项未做到扣0.6分，扣完为止。

（2）营业大厅内无停放车辆，无杂物（1.5分）。未做到全部扣完。

（3）营业大厅没有出现清洁工具（0.9分）。未做到全部扣完。

（4）营业大厅内墙上配备电视机正常播放宣传、无过时的标识牌、宣传语（1.5分）。未做到全部扣完。

（5）折页架（产品齐全）、展示架和指示牌摆放有序、醒目（0.6分）。未做到全部扣完。