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农村信用社营业网点签退管理办法

ⅩⅩ市商业银行营业网点管理办法(试行)

第一章总则

第一条为使ⅩⅩ市商业银行(以下简称“本行”)营业网点积极稳妥的发展,实现管理系统化、规范化和标准化,确保营业网点能够准确、安全、高效、真实的处理各项业务,制定本办法。

第二条本行营业网点的设置,必须遵循“统一规划,方便群众,注重实效,确保安全”的原则。

第三条营业网点环境:

(一)以标准、整洁的营业场所及方便、齐全的营业设施,向客户提供各项金融服务

(二)营业场所外部环境的总体要求是规范、庄重、典雅

(三)营业场所内部环境的总体要求是洁净、明亮、和谐、美观

(四)办公场所环境的总体要求是整洁、有秩序

(五)营业网点必须应用电子计算机处理各项业务

(六)营业柜台要便于客户办理业务和监督;环境整洁优雅,便民设施齐全;有条件的大中型营业网点设立“一米线”标志

(七)根据营业网点大小合理设置现金柜、非现金柜和

理财区、vip室等对外服务窗口。

(八)为综合柜员配备适合工作需要的设施,每个柜员之间相互隔离,形成相对独立的工作间

(九)每个综合柜员工作区域要配置具有检验人民币功能的防伪点钞机、加锁现金箱(抽屉)、终端机等必要机具,并安装图像清晰,能录像、放像的监控设备,录像后能看清柜员操作、储户面孔、现金总数、现金面额和柜员活动等情况

(十)详细内容见《ⅩⅩ市商业银行营业网点标准化服务管理办法》

第二章营业网点员工服务管理

第四条营业网点员工仪容仪表:

(一)保持良好的仪容、仪表,并以良好的精神状态投入工作

(二)员工统一着装,应当以美观合体、端庄大方、整齐清洁为标准

(三)仪容要以干净、整洁、素雅、大方为标准

(四)举止要礼貌、文明、大方,工作时间精神饱满,体现良好的修养和素质

第五条营业网点员工日常工作时培养站立、就坐、行走、手势的良好姿势,保持良好的工作状态。

第六条营业网点员工要牢固树立顾客至上、服务第一

的思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作。

第七条营业网点员工能够根据时间、场所、情景、服务对象不同准确运用问候礼节;能够根据客户的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼,亲切和蔼;能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客户,反应灵活,应对得体;能够根据迎接、送别的具体需要正确运用迎送礼节。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式,语言亲切准确,关照、示意得体。

第八条营业网点员工对待客户谦虚有礼,朴实大方,表情自然,面带微笑,态度诚恳;尊重客户的风俗习惯和宗教信仰;提供服务严格遵守约定时间,不误时、不失约,快速准确;同客户交谈时注意倾听,精神集中,表情自然,不随意打断客户谈话或插嘴,时时表示尊重;不做客户忌讳的不礼貌动作,不说对客户不礼貌的话,不侵犯客户的隐私权,尊重客户的生活习惯。

第九条营业网点员工服务语言的总体要求是。称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语,杜绝服务禁语,普及普通话和银行日常礼仪服务用语。

第十条营业网点员工职业道德的要求是。忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。

第十一条营业网点员工工作效率的总体要求是。安全、准确、高效。

第十二条营业网点员工服务质量的要求是:认真负

责,严格操作,精通业务,减少差错。严格执行规章制度,严格监督检查,确保各项服务目标的实现,保证本行和客户的正当权益不受损害。

第十三条营业网点员工接打电话应使用标准化文明用语,要礼貌相待,切忌粗暴。通话要简练、紧凑,不应在电话中闲扯、聊天或谈家常,以便提高电话使用率,节约费用。


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