做好服务群众工作 打造百姓满意社区

提升文明服务品质

打造百姓满意银行

----2014年文明规范服务双十佳申报材料

襄汾万都村镇银行于2013年10月11日正式开业，是经中国银行业监督管理委员会批准设立，由尧都农商银行发起，服务于当地的银行业金融机构。按照“扎根襄汾，支持三农、扶持小微、服务百姓”为市场定位，以创建襄汾一流地方性银行为目标，建立了股东会、董事会、监事和高级经营层为主体的治理架构，实行组织架构扁平化、管理条线专业化、业务操作流程化管理机制，具有一支充满阳光，富有青春活力，让梦想飞翔的年轻员工队伍，成为襄汾金融行业正在崛起、令人瞩目的一颗新星。目前内部机构有四部一室：营业部、业务部、风险部、办公室。现有员工60人，网点3个。

自开业以来，该行就把文明规范服务作为“立行之本、强行之基”的经营发展核心目标，积极将文明服务规范标准融入经营管理的各个工作环节并加以落实。积极构建文明规范服务企业文化，发挥“简、短、快”的灵活机制，以网点服务为标杆，以便民利民为特色，以流动服务为亮点，以支持三农、扶植小微为宗旨，不断追求人性化、个性化服务，全力打造百姓银行品牌形象，取得了客户的认知度、满意度不断提升，客户规模不断壮大，企业文化建设不断深入推进，

1各项业务呈现良好发展态势。截止2015年9月底，各项存款余额达xxxx万元，各项贷款余额达xxx元。涉农贷款高达xxx%，不良率为零。未发生各类案件和重大责任事故。

一、创新管理，完善机制，夯实文明规范服务基础。文明规范服务是银行员工最基本的职业要求，是银行核心竞争力的关键。服务说到底是一种态度，服务的提高需要严格、规范、科学的管理和机制。

一是健全组织机构，提供创建保障。成立了文明规范服务领导组：

组长：副组长：成员：

领导小组负责审定评选活动的办法及方案、具体负责评选活动的组织安排、督促指导、通报总结、交流推进和评选表彰等各项工作，扎实推进文明规范服务工作开展。

二是丰富活动载体，营造创建氛围。定期设定科学的活动方案，丰富活动载体，积极营造活动氛围，广泛员工参与度，促进文明规范服务工作上台阶，上等次，展示创建成果。

三是完善机制体制，建立成效机制。认真落实《临汾市银行业文明服务公约》、《临汾市银行业文明服务公约实施细则》等行业规范要求，建立了《襄汾万都村镇银行文明规范服务管理办法》和《襄汾万都村镇银行文明规范服务监督考

2核实施细则》等严格的管理制度体系，从组织机构、文明规范服务管理制度、活动方案、监督考核等方面加以完善和落实，进一步引深文明规范服务创建工作，推进文明规范服务水平不断提升，打造先进的行业文化。

二、创新学习，提高素质，提升文明规范服务能力。要让客户满意需要文明规范服务，文明规范服务靠的是卓越的员工队伍。为此，紧紧围绕“服务质量、服务效率、业务技能和职业素养“四方面的工作要求，积极开展文明规范服务学习教育活动。

（一）建立员工学习培训机制。坚持每日晨会制度，每周学习制度。一是加强思想道德教育，把个人的思想道德修养同自己的工作责任结合起来，体现在自己学识的进步、修养的提高、家庭的幸福，培养员工积极向上的生活态度和永不懈怠的进取精神。二是按照“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的要求，学习金融新产品、新业务，更新服务理念，树立主动服务意识，不断适应业务创新要求。定期开展业务技能培训，练习基本服务动作，练习业务操作技能，达到服务行为规范，服务能力提升。三是重视解决实际问题，把解决思想问题与解决实际问题同步进行。有针对性地做好得人心、暖人心、稳人心的实际工作，解决实际问题，调动员工的积极性。