中国银行营业网点服务规范[5篇材料]

中国银行营业网点服务规范

第一章

总则

第一条

为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。

第二条

本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。

第二章营业环境

第三条

外部环境

营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。机构标识、地面，以及atm机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

第四条内部环境

网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

第三章

服务设施

第五条咨询服务区

设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。

第六条营销信息发布区

组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。

第七条客户休息等候区

利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。

填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。

第八条开放式柜台服务区

工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。

电子回单柜清洁，使用正常。

第九条封闭式柜台服务区

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。

工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。

星级柜员牌保持清洁、使用正常。

未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。

第十条理财服务区

理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。

第十一条自助服务区

自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。设有垃圾桶，地面保持清洁。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

第十二条辅助功能区

卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

员工茶具统

一、摆放整齐，保持清洁。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。