工务段标准化建设的实践与思考-02稿

建设标准化办税服务厅的实践与思考

办税服务厅是国税机关为纳税人提供办税服务的主要场所，是征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带，更是展现国税机关社会形象的“第一窗口”。今年以来，盂县国税局以成立专门纳税服务机构为契机，按照省局《关于全面推进办税服务厅标准化建设的指导意见》及市局《办税服务厅标准化建设实施方案》，积极探索实施办税服务厅标准化建设，在不断优化纳税服务的道路上迈出了坚实步伐，积累了宝贵经验。

一、改善硬环境、优化软环境，建设标准化办税服务厅

一直以来，我们着眼满足纳税人合理需求，立足提高纳税人办税满意度和税法遵从度，以建设环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理规范统一的办税服务厅为目标，全面改善硬环境，着力优化软环境，多措并举，同步实施，扎实推进，初步建立起了以办税服务厅为核心和枢纽的纳税服务工作运行模式。

（一）坚持标准化，突出人性化，全面改善办税服务环境

盂县国税局办税服务厅建成于1997年。当时为满足集中征收的需要，厅内仅设置了办税服务区，办税服务区外设置了填单台、触摸屏等一些简易的服务设施。经过十余年的运行，办税服务厅服务功能逐渐滞后于纳税人多样化的服务需求，制约了纳税服务水平提高。为满足纳税人合理服务需求，提升办税服务厅整体服务功能和档次，我们打破原有格局，在保证正常办税需要的基础上，全面优化功能布局、规范统一标识标牌、扩充完善便民设施、提高设施技术含量，积极满足纳税人舒适办税、便捷办税的心理需求。

一是充分考虑工作人员的办税舒适度和纳税人的心理体验，将办税服务区工作台面由高柜台、半封闭式结构改造为低柜台、开放式结构；二是强化涉税咨询辅导功能，增设了咨询辅导区，配备了专职导税员，设立了咨询台，指引辅导纳税人办理各种涉税事项；三是设置了资料存放架、网格状落地式表格柜，制作了涉税表单填写样本，配备了文书填写台，方便纳税人查询资料，填写表单；四是上线运行电子排队系统，分类取号、按序服务，有效缓解纳税人较多时排队拥挤现象，同时增设等候休息区，实现了纳税人由过去无序“站等”办税向有序“坐等”办税的转变；五是为方便纳税人对办税服务厅工作人员服务质量进行监督和评价，各窗口配备了“背靠背”电子评价终端，设置了宣传公示栏、举报箱、意见箱，实现了纳税人对工作人员服务质量的即时评价；六是为缓解办税窗口工作压力，增设了自助办税区，配备了网上办税电子设备，供纳税人办理网上申报、涉税数据采集及文书表单打印和登陆互联网查询资料等使用，分流部分办税业务。

（二）坚持规范化，突出高效化，着力优化涉税服务流程