商业银行调查分析报告
关于商业银行服务质量调研报告
近年来,随着城市商业银行越来越多,各个银行之间竞争日益激烈,金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素,为提高银行服务质量,现对银行服务现状进行分析,并将调研报告汇总如下:
一、调研内容:
本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。
(一)客户选择的银行首要考虑的因素
目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务,即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。
通过我行进行的客户无记名问卷显示,有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理,有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行,有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑,还有2%的客户受其他因素影响来选择银行,这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。
(二)银行服务质量的评价
消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务,还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长,社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位,并且四大国有银行网点分布较多,满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言,由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差,导致服务效率偏低,客户满意度偏低。
二、调研分析:
商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点,总体分析原因主要有:
(一)银行制度设计存在缺陷,银行客户素质参差不齐
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