旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告

分析消毒供应中心满意度调查结果持续改进服务质量

摘要。目的全面分析党办2012年6月至今对我科为临床科室所提供的产品服务质量满意度调查结果。方法我院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始进行每月一次的满意度调查（自2015年2月开始改为每两月一次）。结果2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%。结论针对每次的满意度调查结果，消毒供应中心主要采取鱼骨图查找影响质量的主要因素，并制订了相应的改进措施，大幅度提高了消毒供应中心的产品及服务质量。

关键词：消毒供应中心；满意度；产品、服务质量

消毒供应中心作为医院集中消毒灭菌处理物品的场所。其设备配置必须确保消毒灭菌工作的顺利进行，并且保证物品清洗消毒灭菌质量达标。但是随着大型设备仪器的不断应用，传统的管理运作模式已经不再能够满足当前消毒供应中心的需求[1]。当前影响产品及服务质量要因的查寻方法较为单一，且质量改进措施落实不到位，针对重复出现的质量问题的改进措施未能进行进一步分析，致使消毒供应中心的产品与服务质量遇到了瓶颈，质量提升得不到突破。本文就如何改进上述问题进行了定性分析，得出了初步结论并提出了相应建议，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料本院医务工作者为主，部分患者及患者陪同人员为调查对象。

1.2方法采用问卷调查的方式，院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始每月进行一次满意度调查（自2015年2月开始改为每2月一次）。每次调查由院党办安排大学生等志愿者进行全院性的问卷调查，内容包括：服务态度、无菌物品及时供应、与临床科室有效沟通、无菌物品质量等内容。

2结果