学位补贴操作指引(1)

街道综治信访维稳中心前台窗口

工作指引

前言。按照街道领导的要求及信访科室负责人的分工部署，为了更好的开展街道综治信访维稳中心前台窗口（以下简称中心前台）的相关工作，结合本人实际工作经验，特制作该工作指引，为领导和同事提供参考。

一、前台接访相关工作

信访接访工作从广义来讲包括群众来信来访来电来邮以及上级部门交办信访事项，本部分所指接访工作专指群众来访、来电。

1、群众来访。群众来访包括个体访（5人以下）和集体访（5人以上，含5人），工作相关步骤如下：

（一）首先倾听当事人的陈述，做到微笑服务。听完陈述，询问当事人该信访事项所发生的地点是否在本辖区，事项性质是否是街道管辖范围。如不属于街道管辖，建议信访人去相关部门反映问题并尽可能提供相关部门联系方式和地址；如果确属街道管辖，则要求信访人提供有效证件核实身份并复印，提供《来访人员登记表》给信访人填写。5人以下用《来访人员登记表

（一）》，5人以上用《表

（二）》，要求信访人填写清楚其本人联系方式和纠纷对方联系方式，以及纠纷的前因后果和信访人的诉求。需要注意的是，要观察信访人的情绪状态，采取适当措施缓解其情绪，起到街道第一道舒缓剂解压器的作用。

2、群众来电。街道的信访电话在工作时间需随时有人接听。若有群众来电反映问题，一是判断该信访事项是否我街道管辖，二是要问清楚群众的姓名和联系方式，三是要记录来电反映纠纷的具体情况和信访人的诉求，并告知我街道已受理该信访事项。

二、上级交办信访事项